如何做好客户体验

思考以下两个问题：“用户体验是指什么？”“什么样的用户体验才算是好的？”

产品源于用户需求，建立在创造价值之上，经久不衰的关键在于用户体验。当前市场中充斥着各种替代品，因此切勿试图挑战用户的体验。

这就是为什么互联网行业如此重视产品用户体验的主要原因。除了社交产品外，其他类型的产品很难获得用户的忠诚度。如果你的产品使用起来困难，无法为用户提供更多的好处，一旦用户发现其他产品比你的表现更好，他们将立即放弃你的产品并转而使用其他替代品。

用户体验最初仅用来衡量易用性方面，而如今，它已经扩展为情感的一个分支，涵盖了设计情感互动和评估情绪。由于人的情绪很难把握，面对不同教育背景和生活经历的用户，我们最初很难确定什么样的设计才能带来良好的用户体验。良好的用户体验具有各自的优点，但是，糟糕的用户体验却很容易归纳和识别。设计师们不断识别和总结糟糕的体验问题，并在优化这些问题的过程中积累经验，逐渐形成了一些关于用户体验的方法论。这些方法论适用于不同的设计领域，如工业设计、服装设计、奢侈品、广告和互联网产品设计等，每个行业所形成的方法论都有所不同。

好的用户体验指的是用户在使用产品或服务时得到的愉悦和满意的感受。它包括用户接触产品的方便性、易用性、效率和效果等方面。一个好的用户体验是通过深入了解用户需求、精心设计和持续优化来实现的。好的用户体验可以提高用户的参与度、忠诚度，促进品牌形象的塑造和增强产品的竞争力。

满足用户做他们心里想做的事情。

好的用户体验是基于无感知的用户体验，而无感知的体验背后则是用户拥有绝对的控制权。尼尔森十大交互原则中的操作可控就是强调这一点：给用户以控制感，让他们可以自由地进行他们想做的事情，这就是好的用户体验。

在实际产品设计中应用控制感的方法有很多。举几个例子：

请确保用户在提交预约表单后有权取消预约。

用户在下单后，必须被允许取消订单。

用户绑定账号后，务必允许其解除绑定。

归属感。

归属感是一种精神认同和依赖的感觉，可以理解为对某个群体或理念的认同。在产品方面，归属感体现为用户的意识、喜好和信仰在产品或用户体验中得到满足和寄托。好的用户体验可以让用户感受到归属，找到心灵的栖息之地。尽管这种归属感可能是无意识的，但确实存在着。

惊喜感。

惊喜感的本质在于对体验进行奖励，就像《上瘾》一书中提到的，让用户在不知不觉中对产品产生依赖的有效机制是即时反馈机制，即为用户的每一步操作提供正向反馈，例如像王者荣耀中五杀后产生的“pentakill”声音。惊喜感的第二层理解是指产品在某一步骤中超出用户心理预期，触发用户最柔软的内心。

根据峰终定律，人们只会记得某个过程中的顶峰时刻，也就是超出用户预期的那个时刻，即为绝对优秀的用户体验。

沉浸感。

抖音最好的一点在于它提供了完全沉浸式的用户操作体验。你只需简单地向上划动屏幕，就能即时获得下一个视频带来的快乐，无需任何限制或繁琐的操作。在这种模式下，你看不到状态栏，不会注意到时间的流逝，即使已经到了午夜需要休息，你也完全不会察觉。你只是不断地沉浸在其中，享受着愉悦的体验。这种沉浸感正是一个出色的用户体验所具备的特质。

交互体验是指用户在使用产品或服务时所感受到的整体感觉和反应。它强调用户与产品之间的互动和沟通，以及用户对产品界面和功能的满意度。交互设计则是为了提升用户的交互体验而进行的设计活动。它包括用户界面的设计、信息架构和功能布局等方面，目的是使用户能够轻松、高效、愉悦地与产品进行互动。

交互设计是指设计人们的行为过程，通过在与物体互动的每个动作中提供相应的反馈，让人们获得预期和期望的反馈。

人机交互的过程就是设计行为的过程，而交互设计的本质便是这种行为设计。交互设计关注的是人与虚拟或实际存在的物体之间的互动，通过交互设计，产品能够获得更大的价值。

用户体验是指用户在使用产品或服务过程中的感受和反应。而交互体验则特指用户在进行交互行为时所产生的体验。

最终，用户体验和服务之间有怎样的联系？服务是指什么？服务设计又是什么？

关于C端产品与B端产品的关系与区别，存在一个常见的问题。C端产品以流量思维为特点，注重用户体验的核心；而B端产品则以服务思维为特点，注重效率的提升。服务的目标应该是提供完整、系统的优质用户体验。

服务设计的概念更为抽象和宏观。在我的理解中，服务设计更注重从底层流程的逻辑出发，来思考解决问题的整体方案。同时，服务设计也更加关注人与人之间、人与事物之间、人与系统之间以及系统与系统之间的价值关系。

我们现在要关注的是第一个问题：“用户体验是什么？”

这是一个非常著名的关于产品体验的理论，用户在体验一个产品之前会有一种期待感知，也就是期望值。而当他们体验完产品后，会有一种体验感知，即体验值。用户体验就是这两个值之间的差距。

用户体验是产品在用户层面上展现的价值。

每个用户对产品的价值都有自己的认知。不同的用户主体对同一客体可能会有不同的理解，就像一千个人心中会有一千个哈姆雷特。用户体验体现了用户对产品价值的不同认识。因此，产品的价值是由用户心目中的不同认知所构成。

用户体验是用户对产品的整体感受和评价。

这个观点与之前的观点相似，用户对产品的调性有着独特的理解，而产品的调性在用户身上体现为用户的使用体验。使用体验可以培养用户的便捷习惯。