CEM百科：CJO：以客户体验为核心

CJO：以客户体验为核心的探索实践

在数字化转型的浪潮中，企业的经营模式正在发生深刻的变化。其中，客户旅程编排（Customer Journey Orchestration，简称CJO）作为全新的理念，逐渐成为企业提升客户体验、增强市场竞争力的关键手段。本文介绍CJO的概念、发展历程、价值、应用实导。

CJO的概念与本质

CJO，全称“Customer Journey Orchestration”，中文即“客户旅程编排”，是客户全生命周期交互体验的管理。它强调在全渠道的场景下实时协调客户的体验，以更好地理解客户需求并鼓励与品牌进一步互动。CJO的核心在于通过组织一系列推荐的交互方式来响应和创建客户信号，关注客户需求、感受和满意度，并通过精心设计的交互方式主动回应客户的需求和信号，从而为客户提供一致且个性化的体验。

CJO是关于客户需求和满意度的管理，是一种全面的客户体验战略。要求企业在客户生命周期的每一个阶段都能提供恰当的交互，确保客户在每一次与品牌的接触中都能获得一致且高质量的体验。体验的一致性和个性化是CJO区别于传统客户管理方法的显著特征。

CJO的发展历程

CJO的发展经历了三个阶段，每个阶段都紧随着时代的变化，针对企业当前的核心难题提供了解决方案。

1.0阶段：前数字化时代

在这一阶段，客户旅程相对简单，企业主要通过电视、海报等传统媒体进行推广，与消费者的互动也主要是面对面或电话沟通。由于客户旅程的简化，企业对客户旅程编排的需求相对较低，一对一的互动已能满足交互的质量和效率。

2.0阶段：数字化时代的崛起

随着更多的交易业务转移到线上，企业开始利用多种渠道，如网站横幅广告、电子邮件和在线客服等，与消费者互动。然而，客户旅程的跨渠道特性给企业建立客户互动带来了更大的挑战。这一时期，活动管理平台开始兴起，替代手工流程，但主要用于推广活动，而不是优化客户旅程和客户体验。

3.0阶段：全域时代的来临

随着各种新的数字触点如App、智能电视和社交媒体的兴起，全域时代到来，企业面临了前所未有的机遇和挑战。流量红利触顶，各种营销渠道都增加了交易功能，企业对全渠道客户旅程管理的需求不断增加。为了应对这一变化，企业开始部署客户旅程编排平台，以深入了解客户旅程，并通过智能优化实现互动，为客户提供一致化的体验。

在这一阶段，CJO作为适应变革的核心，不仅有助于企业提供个性化的客户体验，还能够帮助企业开辟新的增长机会。营销领域经历了重大变革，实时行动开始触发或引领整个营销过程，CJO成为了企业提升客户体验和市场竞争力的关键手段。

CJO的价值

CJO为企业和受众带来了一种全新的互动方式，旨在实时响应不断变化的客户行为，助力品牌提供灵活适应性。其核心价值主要体现在以下几个方面：

提升用户体验

通过CJO，企业可以深入了解客户需求，提供个性化的服务和推荐，提升客户满意度和忠诚度。CJO使企业能够在客户生命周期的每一个阶段都提供恰当的交互，确保客户在每一次与品牌的接触中都能获得一致且高质量的体验。

产品/服务/体验个性化

CJO能够帮助企业根据客户的个性化需求进行定制化的服务和推荐，增强客户粘性。在全渠道的场景下，CJO通过实时协调客户的体验，确保客户在不同渠道都能获得一致且个性化的服务，增强客户对企业的忠诚度和依赖度。

构建以客户为中心的企业文化

CJO将客户体验置于核心位置，推动企业内部形成以客户为中心的文化氛围。通过实施CJO，企业需要将客户体验作为战略重点，从而促使企业内部各个部门协同工作，共同提升客户体验。以客户为中心的文化氛围有助于企业在市场竞争中脱颖而出，实现可持续发展。

CJO的应用实践

在实际业务中，CJO已经得到了广泛的应用。以金融行业为例，许多银行和券商已经开始通过CJO来优化客户旅程，提升客户体验。

银行

银行通过CJO将厅堂、代发、App、小程序等线上线下多样化场景打通，实现断点连接、流量聚集、商机捕获和离店后的陪伴。在贷款场景中，银行通过CJO来优化客户在认知、比较、申请、还款和续贷等阶段的体验。通过CJO，银行能够深入了解客户需求，提供个性化的贷款产品和服务，提升客户满意度和忠诚度。

券商

券商通过CJO实现一体多位协同，打造陪伴式客户服务体系。在基金定投场景中，券商通过CJO来梳理定投流程，并根据客户旅程的不同阶段提供个性化的服务。通过CJO，券商能够为客户提供全渠道的定投体验，确保客户在不同渠道都能获得一致且个性化的服务，从而增强客户粘性。

除了金融行业，CJO在其他行业也得到了广泛的应用。例如，在零售行业，企业通过CJO来优化客户在购物、支付和售后等阶段的体验；在旅游行业，企业通过CJO来提供个性化的旅游产品和服务，提升客户满意度和忠诚度。

CJO的未来展望

随着数字化转型的不断深入，CJO将在企业客户体验管理中发挥越来越重要的作用。未来，企业需要通过CJO来连接各个业务流程，实现全渠道一致的客户体验。企业需要不断优化CJO策略，以应对客户行为的变化和市场竞争的挑战。

首先，企业需要加强对客户数据的收集和分析能力。随着大数据和人工智能技术的发展，企业可以更加深入地了解客户行为和需求，为CJO提供更加精准的数据支持。

其次，企业需要不断优化客户旅程编排平台的功能和性能。通过引入先进的技术和算法，企业可以更加智能地编排客户旅程，提升客户体验和业绩。

最后，企业需要加强对CJO人才的培养和引进。CJO是全新的领域，需要企业具备相关的人才储备和知识体系。通过培养和引进CJO人才，企业可以更好地实施CJO战略，提升客户体验和市场竞争力。