在本文中，我们将定义客户是谁、组织可能拥有的不同类型的客户、如何收集 VOC 以及一些好处、最佳实践，以及如何利用倾听 VOC 来改进组织的示例。
首先，我们来定义一下什么是客户。
客户可以定义为您的组织生产的输出（产品或服务）的直接接收者的个人、组织或实体。有时，利益相关者一词被用作一种客户，但实际上，他们很少是直接接收者（尽管他们对组织的福祉有“利害关系或利益”）。
外部客户直接接收您的产出，是您收入和收入的主要来源。内部客户是组织内接收您或您所在部门工作的下一个部门或下一个人员。他们通常不会为您的工作产品或服务付费。
现在您了解了客户的定义，那么什么是客户的声音呢？客户之声（VOC）是直接征求和收集客户对您所提供的产品和/或服务的具体需求、愿望、期望和绩效体验的结构化过程。
客户需求通常可分为与质量、成本、安全、服务和交付相关的需求，以及当今越来越常见的与社会责任相关的需求。这些需求的满足才是组织的驱动力。挑战在于组织如何收集和综合所有声音，其中许多声音可能相互冲突。
了解客户声音的 3 个好处
通过了解 VOC，组织将能够在多个方面受益。
- 客户支付账单，因此了解他们的需求、愿望和期望是确保其业务安全的重要因素。
- 通过了解 VOC，组织可能能够比某些竞争对手为客户做得更好，从而获得更多业务。
- 如果组织和客户使用相同的语言并以相似的术语定义事物，则可以减少任何误解。
为什么了解 VOC 很重要？
组织与其客户之间意外的沟通不畅是组织失去客户及其业务的常见原因。了解 VOC 和客户需求对于组织的福祉和生存至关重要。
- 如果组织和客户的说法不同，那么客户的需求和期望很可能不会得到满足。
- 如果组织了解其 VOC，则可以避免不必要的争论和干扰。
- 如果组织专注于客户并不真正想要且不愿意付费的事物，那么更好地了解 VOC 可以为组织节省大量时间、资源和金钱。
客户的声音在行动
一家大型消费品公司担心客户的不满情绪不断增加，这对销售产生了负面影响。内部领导层认为他们做得很好，客户也喜欢他们，所以满意度随着业务的增长而下降是一个谜。
他们决定进行一项简单的调查，以确定哪些事情对客户来说很重要，他们如何定义这些事情，相对重要性是什么，以及他们和竞争对手的表现如何。他们对客户进行了调查，内部领导从他们认为客户会说什么的角度完成了同样的调查。
分析结果后，见解令人震惊。首先，公司领导认为对客户重要的东西与客户认为重要的东西不符。此外，公司做得好的事情并不是客户认为重要的事情。更糟糕的是，竞争对手在对客户来说很重要的事情上做得更好，这可以解释为什么业务下滑。
首席执行官确保业务重点发生快速变化，以更好地与 VOC 保持一致。
考虑客户声音时的 3 个最佳实践
收集 VOC 并对其采取行动并不容易，但通过遵循一些基本的最佳实践，组织可以获得更好地满足客户需求和期望所需的理解。
- 不要假设组织知道什么对客户最好，或者他们想要什么或需要什么。直接询问他们。
- 确保任何 VOC 都有明确定义、可测量且可操作。
- 由于收集 VOC 的方法有很多种，因此请务必使用最合适的一种。成本和时间可能是因素，因此要高效地收集 VOC。
结论
了解并正确回应客户的声音是组织长期成功和生存的主要决定因素。组织可以通过多种方法收集和理解客户告诉他们的内容。会有冲突，并且会做出一些艰难的决定。但是，别无选择，因为如果组织无法完全理解 VOC，他们将成为竞争的目标，而响应和倾听最好的公司将脱颖而出。
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