客户满意度是企业了解客户对产品、服务和整体体验感受的重要途径。它不仅能反映客户对产品和服务的满意程度，还能为企业提供宝贵的反馈，以推动服务改进、产品优化和网站体验的提升。
那么，企业如何确保自己提供的是卓越的客户体验呢？其实方法很简单，只需进行客户调查并设计出恰当的客户满意度调查问题。
在本文中，我们为您精选了20个客户满意度调查问题示例，并根据不同的调查目标将其分为四组，以期能为您的企业在提升客户满意度的道路上提供有力的支持。
一、产品反馈调查问题
产品调查是深入了解客户对企业产品或服务感受的重要途径，有助于企业掌握客户的期望，降低开发不必要功能的风险。以下是针对产品反馈的一些建议调查问题：
- 您会用哪个词汇来描述我们的产品？
了解客户如何描述产品至关重要。若产品被频繁描述为“有缺陷”、“难用”、“昂贵”或“反人类”等负面词汇，企业应高度重视。如希望调查更具开放性，可考虑使用“您如何描述我们的产品？”这样的问法。如果在分析中发现某些正面词汇频繁出现，这可能意味着这些特点深受客户喜爱，企业可据此制定未来的营销策略。
- 我们的产品在多大程度上满足了您的需求？
确保产品能满足客户的基本需求是赢得高满意度的关键。如产品未能达到客户期望，可能会导致客户流失。为进一步细化此问题，企业可考虑下列两个相关问题。
- 哪些功能对您来说最有价值？
特别是对于SaaS企业，虽然其产品可能提供众多功能，但客户真正使用的往往只是其中一部分。深入了解对客户最重要和最有价值的功能至关重要。
- 我们缺少了哪些您认为至关重要的功能？
准确把握客户需求是提高用户留存率的关键。如产品不能满足客户的核心需求，他们可能会寻找替代品。
- 如果可以调整我们产品的一项功能，您希望做出怎样的改变？
此问题是上一问题的变种，重点关注客户对已有功能的优化建议，而非新增功能。目的在于提高用户留存率。企业应优先关注客户反馈中最频繁出现的需求，并付诸实践。
- 您希望使用我们的产品来解决哪些问题？
此问题旨在获取无法通过常规分析获得的信息，即客户使用本产品或服务时想要达成的具体目标。这有助于企业更深入地了解产品，并确定未来产品迭代的需求优先级。
- 您如何评价我们产品的性价比？
这是一个极为有效的客户满意度调查问题。企业在考虑调整产品或服务的定价策略时，最好在调价前后都询问客户对性价比的看法。如客户普遍认为产品或服务定价过高，企业应及时调整价格或采取其他营销措施（如折扣、优惠券等）以缓解负面影响。
二、客户费力度调查问题
- 我们的网站浏览体验如何？
在进行网站设计优化时，这是一个关键的问题。企业认为的创新、简洁和用户友好，可能并不符合客户的实际感受。因此，客户的反馈至关重要，关于费力度的投诉可能会直接影响客户流失率。
此外，对于新用户或潜在客户，询问此问题也尤为重要。他们能以全新的视角审视企业的网站或产品，并可能发现之前未被注意到的问题。
- 您在我们的网站上找到所需信息的效率如何？
显然，企业希望访问者能轻松、迅速地找到他们所需的信息。他们对网站导航和信息获取的效率越满意，就越有可能为企业带来新的客户。因此，根据此问题的反馈调整用户访问路径和页面内容，是提升用户体验的有效途径。
- 使用我们的产品时，您是否感到操作困难？
如果客户在使用产品时感到费力，企业可能需要反思产品设计是否存在问题，是否导致客户的学习成本过高，或者引导操作不够清晰流畅。迅速优化产品设计以适应客户需求，不仅可以降低客户的费力程度，使工作流程更加顺畅，还有助于维持高客户留存率。
- 产品使用的费力度是否符合您的预期？
此问题可以反映企业当前的产品或服务是否满足客户的期望。如果客户所感受到的费力程度超出他们的预期，企业应深入反思是哪个环节出了问题。此外，这个问题也可以在提供客户支持后询问，以便评估所提供的支持质量。
- 您对我们的回应速度和解决效率满意吗？
这个客户满意度调查问题特别适合那些需要提供客户支持的情况。这是一个明确的指标，可以确保企业给予了客户足够的关注和时间，让客户感受到自己的需求和问题得到了重视。同时，它也可以作为衡量支持团队服务质量的一个依据。
- 我们的产品或服务是否简化了您的问题处理过程？
这个问题是一个综合性的费力度调查问题，用于评估客户在使用企业网站、产品或服务时所付出的努力，以及他们在消费过程中消耗的精力和时间。首先让客户给出一个从1到7的评级，然后鼓励他们提供详细的反馈。这样，企业可以获得有关工作流程中是否需要立即优化的宝贵信息。
三、贵公司在竞争中的地位
- 与市场上的其他同类产品相比，您认为我们的产品质量如何？
通过这个问题，企业可以直接与竞争对手进行比较，清晰地了解产品或服务在客户心中的地位。在客户给出评分后，鼓励他们提供详细的反馈，这将为企业优化产品或服务提供一个很好的起点。值得注意的是，此问题最好在客户购买后两周到一个月之间询问，这样可以让客户有足够的时间充分了解产品，并与竞品进行比较。
- 您选择我们的产品而不是竞争对手的产品的原因是什么？
通过这个问题，企业可以了解到自家产品与竞争对手的差异和优势所在。这不仅能揭示产品的不足之处，还能让企业了解到客户认为产品中具有吸引力和价值的特点，从而巩固和增强自身的竞争优势。
- 在购买我们的产品之前，您还考虑了哪些其他选项？
了解客户在选择产品时与哪些竞争对手进行了比较，对于企业来说至关重要。通过这个问题的反馈，企业可以不断改进自己的产品和服务，确保在竞争中占据优势地位。深入了解竞争对手并不断完善自身的产品和服务，将使企业在市场竞争中立于不败之地。
四、客户与企业交互的整体体验
- 您有多大可能将我们推荐给您的朋友或同事？请在0到10之间打分。
这个简洁而典型的NPS问题能够真实地反映客户在体验过程中的情感倾向，客观地衡量客户对企业或品牌的忠诚度，并帮助企业进行外部对比，分析自身的行业定位、优势和劣势。如果您希望了解更多关于NPS的讲解和使用指南，可以点击这里下载《2022 NPS净推荐值上手指南》。
- 您再次购买我们的产品的可能性有多大？
研究客户的重复购买意向有何重要性呢？对于像汽车或家具这样高价值、低复购率的产品，客户不会频繁购买。然而，对于互联网产品或服务，通过这个问题进行调查，企业可以更迅速地了解客户的再次购买意向。根据所在行业和客户生命周期的不同，定期向您的客户发送此类客户满意度调查（例如每年一次），以观察趋势并找出增加或减少再次购买的原因。
- 当其他人向您询问我们的产品或服务时，您会如何评价？
当使用这个问题时，企业需要有心理预期，客户的评价可能并不都是正面的。然而，这可以让企业了解客户对产品和品牌的一般看法，并帮助企业了解在客户心中塑造的形象是怎样的。
- 您是否还有其他想要分享的意见或建议？
这是一个真正通用的客户反馈问题。无论企业的调查主题是什么，询问客户是否有其他意见或建议总是有价值的。它可以提供客户额外的见解，有时候甚至能带来一些意想不到的灵感。
为大家总结了这20个具有影响力的客户满意度调查问题，希望能够满足您的需求。
进行客户满意度调查是至关重要的。通过这种方式，企业不仅能够确保为客户提供卓越的客户服务和高品质的产品，还能通过迅速应对不良体验来维持较高的客户满意度。将有力地预示着客户的留存、忠诚度和产品复购率的提升。
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