一文详解顾客满意度调查

在当前的买方市场环境下，由于供应过剩，企业间的竞争日趋白热化。顾客已经变成了企业最宝贵的资产。

越来越多的企业领导者开始认识到，企业竞争优势的重心已经从产品和技术转移到了消费者和客户身上。

因此，设计出让顾客满意的经营策略，并以顾客满意度为经营指导原则，已经成为现代企业追求可持续发展的关键路径。这也使得顾客满意度调查在近年来得到了迅速发展，并成为了企业中最广泛应用的市场调研技术。

顾客满意度调查的特点和作用

1. 顾客满意度调查的核心概念

在20世纪80年代初，美国的市场研究公司J.D.Power首次在汽车行业中提出了“顾客满意”这一概念，迅速引发了业界和学术界的广泛关注。据《顾客满意度测量手册》所述，当顾客认为供应商所提供的产品或服务满足或超出他们的预期时，他们会感到满意。

相关的国际标准则将顾客满意定义为：顾客对于其需求被满足的程度的感受。综合各种观点，我们可以理解为顾客满意是当某种产品或服务超出顾客的期望时，他们所产生的一种心理感受和心理状态。

这种心理状态是顾客在消费过程中的主观体验，是他们对产品或服务的个人评价和情感反应。

通常，企业会关心顾客在购买后是否感到满意，这是基于产品或服务的实际效果与顾客的预期之间的对比。如果产品或服务满足了顾客的预期，他们会感到满意；否则，他们可能会感到失望或不满。

顾客满意度则是对这种满意感受的量化描述，它反映了顾客对产品或服务的满意程度或状态。

与顾客满意相比，顾客满意度更注重对满意度的度量，而后者更强调顾客的感受。为了使顾客达到满意的状态，企业需要定期、全面、科学和客观地对顾客满意度进行评估和监测。

顾客满意度调查，也称为消费者满意度调查，是一种用于评估顾客对产品或服务的满意程度的研究方法。

通过这种方法，企业可以识别影响顾客满意度的关键因素，从而确定改进的目标，调整其运营策略，最终提高顾客满意度和忠诚度。近年来，这种调查技术得到了迅速的发展，并被广泛应用于各个行业和市场研究领域中。

2. 顾客满意度调查的核心特质

顾客满意度调查旨在衡量顾客对产品或服务的满意程度，它始终坚守以顾客为中心的原则。

具体来说，该调查展现了以下特质：

(1) 顾客是调查的核心

顾客满意度调查深入探究顾客的满意状态及其背后的心理感受，其本质是关注和挖掘顾客的潜在价值需求。

此类调查不仅着眼于顾客对产品或服务质量的感知和评价——例如他们对产品包装、售后服务及企业形象的满意度——还重视与顾客互动的所有触点，包括他们的价值感知、对产品的情感以及在购买过程中的整体体验。顾客满意度调查始终从顾客的角度出发，综合考虑所有影响顾客购买和消费满意度的因素，并遵循“顾客至上”的原则进行。

(2) 强调定期、定量的评估

顾客满意度并不是固定不变的，它会受到时间、技术进步、大环境和企业优势变化等多种因素的影响而发生变化。由于顾客满意度具有动态性，为了掌握其变化趋势，我们需要定期、定量、全面地对其进行评估。

利用调查问卷、满意度量表等测量工具，我们可以获得用于评估顾客满意度的指标，从而设定明确的目标并制定相应的策略来提升满意度，进一步优化企业的经营状况。

为了维持顾客满意度在一个理想的水平上，企业必须进行定期、全面和持续的监测，确保及时、准确地捕捉顾客需求和评价的变化，并做出相应的调整。否则，顾客满意度的下降可能导致客户流失，进而影响企业的盈利能力。

(3) 以经营管理为主导

随着顾客满意理念的广泛传播和深入人心，越来越多的企业将提升顾客满意度纳入其经营战略和方针中，并进行定期、定量和持续的满意度调查。

这些调查不仅服务于企业的短期目标——如产品和服务改进、识别并弥补不足等——而且作为一种有效的服务管理工具，越来越受到企业高层管理者的重视。围绕满意度调查展开的服务管理有助于企业建立完善的服务体系，深入了解服务现状，发现服务中的不足，评估服务绩效，并推动服务质量的持续提升。

为了实现企业的满意度战略，必须在经营管理的指导下，联合企业的生产、供应、销售等部门以及所有员工共同参与和推进满意度调查。

3. 顾客满意度调查的价值

顾客满意度调查为企业提供了一个独特的视角，让企业能够深入了解影响其顾客满意度的核心要素。

通过这种调查，企业不仅可以设定明确的目标来提升顾客满意度和忠诚度，还可以根据顾客的反馈调整其经营策略，优化产品和服务，从而增强其在市场上的竞争力。

详细地说，顾客满意度调查在以下几个方面为企业经营带来了显著的价值。

(1) 引导企业调整经营策略，优化经营效益

通过顾客满意度调查，企业可以获取顾客对产品、服务、企业形象及竞争对手等多方面的评价和需求信息。

这使企业领导者更加认识到顾客的核心地位，并确立以顾客满意为中心的经营理念和战略。

从顾客的角度出发来调整企业的经营方向，有助于企业实现更高的经营效益。

(2) 揭示企业的利润增长点

当顾客满意度处于高水平时，这通常意味着企业的产品和服务得到了顾客的认可，从而可能带来企业收入和利润的增长，这也表明了企业在市场竞争中的优势地位。相反，如果顾客满意度较低，这可能意味着企业的产品和服务存在某些令顾客不满的地方，可能导致顾客的流失和利润的下降，使企业在市场竞争中处于不利地位。

因此，满意度调查可以帮助企业发掘和预测顾客的需求，为新产品的开发提供有价值的洞察，并成为企业寻找新的利润增长点的有力工具。正如菲利普·科特勒所述：“顾客满意度”是企业未来利润的最佳指标和增长引擎。

(3) 推动企业改进产品和服务，降低顾客流失率

借助顾客满意度调查，企业可以深入了解影响顾客满意度的各种因素，尤其是与其产品和服务相关的问题。

这种洞察使企业能够有针对性地改进产品和服务的质量，并采取相应的措施来降低顾客的流失率，增强顾客的忠诚度。

(4) 激励产品创新，巩固企业竞争力

顾客满意度调查不仅可以帮助企业发掘和预测顾客的需求，为新产品的开发提供思路，还可以揭示企业在产品、服务和管理等方面存在的问题，推动企业不断地完善其产品和服务，优化其运营管理。

这种调查还可以帮助企业评估其在市场中的竞争地位，并制定出更为有效的竞争策略。所有这些都有助于推动企业的产品创新和持续改进，有助于形成创新的企业文化氛围，从而提升其整体竞争力。