什么是客户体验管理（CEM）
客户体验管理（Customer Experience Management，简称CEM）是一种战略性的管理过程，旨在全面提高客户对产品或公司的整体体验。
根据美国康奈尔大学博士伯尔尼H. 施密特在《客户体验管理》一书中的定义，CEM注重与客户的每一次接触，并协调整合售前、售中和售后等各个阶段以及各种客户接触点或渠道，以有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，创造与品牌承诺相匹配的正面感觉。
通过实现良性互动，CEM旨在创造差异化的客户体验，增强客户的忠诚度，强化感知价值，并最终增加企业收入与资产价值。因此，客户体验管理对于企业的长期发展具有重要意义。
什么是医院客户体验管理系统（HCEM）
医院客户体验管理系统（Hospital Customer Experience Management，简称HCEM）是客户体验管理（CEM）理念在医疗行业中的具体应用。在医疗行业中，医院不仅要吸引新的患者，还要维护和保持与旧患者的关系，以提高患者的整体体验为出发点，全方位关注与患者的每一次接触。
根据调查数据，有50%的受访者认为医院的品牌和声誉会影响他们的就医选择。而正向的就医体验能显著提升医院的声誉和患者的忠诚度。事实上，有正向体验的患者中，70%的人会通过社交媒体分享他们的良好体验。相反，有负面体验的患者中，高达76%的人会告诉其他人，而43%的人甚至不会选择再次光顾这家医院。
在过去，由于国内医疗资源相对稀缺，人们主要关心的是能否得到医疗服务和治疗的效果。随着经济的飞速发展，民众收入水平的提高，财富积累以及健康观念的转变，中国的医疗服务产业正在从单纯的“医疗服务”向综合性的“健康服务”转型。
在数字化浪潮的推动下，大量的健康服务企业正在努力寻求有效策略，推动从战略到运营的数字化转型。
在这一过程中，如何改善和提升患者的就医体验已经成为了国内医疗健康行业的关注焦点。医院客户体验管理系统（HCEM）的应用和实践显得尤为重要，它将是医疗行业提升服务质量和竞争力，增强患者忠诚度，实现可持续发展的重要手段。
随着医疗服务向多层次、多样化的新格局迈进，建立患者就医整体满意度指标体系、构建全生命周期的就医体验管理体系已成为医疗机构发展的核心方向。
医院客户体验管理系统（Health Customer Experience Management，英文简称：HCEM）应运而生，它将客户体验管理中的方法和工具进行模块化、个性化开发，形成一套适用于医疗机构的客户（患者）管理系统。HCEM系统旨在辅助医疗机构提升患者的就诊体验。
在医疗CEM系统的实施过程中，服务商与医疗机构紧密合作，共同梳理客户旅程，将关键的客户体验数据汇聚起来，建立全面而细致的触点体验指标体系。
有助于医疗机构更迅速、更准确地找到问题的根源，并对患者的需求做出及时响应。基于深度学习的自然语言处理技术（NLP），该系统对客户反馈数据中提及的指标进行情感倾向分析，分为正面、负面和中性三类。同时，系统对客户反馈数据进行标签化、结构化和可视化的处理，以挖掘出负面反馈背后典型的意见和声音。
医疗CEM系统为医疗机构提供了多维度的分析方向、灵活的筛选条件、丰富的可视化报表库以及配套的功能模块。这些功能助力医疗机构迅速发现问题，实现智能决策，优化产品、市场、服务等各个环节的客户体验。
在这样的时代背景下，医疗CEM系统的应用将成为医疗机构提升竞争力和可持续发展的关键举措。
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