客户体验的发展始于C端的产品和服务。然而，一旦用户习惯了C端数字化产品所提供的卓越体验后，他们同样对B端的互联网和SaaS企业提出了相应的用户体验需求。根据麦肯锡2016年的客户体验报告，B2C产品的客户体验指数通常在65%至85%之间，而B2B公司一般低于50%。因此，越来越多成功的B端互联网和SaaS产品开始借鉴C端软件思维，并且不仅注重产品功能，而且注重提升用户体验。
随着时间的推移，随着营销和吸引客户的成本越来越高，互联网和SaaS企业都希望通过改善用户体验来实现以较低成本吸引客户和增加利润的目标。调查机构Forrester在2022年对500家科技企业进行调查后发现，几乎所有科技行业都计划在2023年增加在”客户体验管理”方面的预算。
在互联网和SaaS产品同质化加剧的今天，要成功吸引和留住用户，企业必须更好地满足用户的体验需求。既然互联网和SaaS行业普遍意识到了用户体验管理的重要性，那么这些行业目前面临着哪些挑战和问题呢？
经过总结和分析，我们发现，目前的用户体验管理状况具有以下五个主要特点：
测量碎片化
由于缺乏一个适应业务流程的完备的体验指标测量体系，我们无法获得对用户产品体验的全面反馈。
部门难协作
在企业内部，缺乏”合作共识”和”协作机制”，导致用户体验管理往往以”部门”为单位，很容易造成组织孤岛。
数据难收集
由于监测手段有限，加之沟通渠道不畅，我们常常只能等待用户自发地反馈，以便完成数据收集。
体验难分析
回收来的数据存在混乱，并且缺乏全局设计的数据分析，导致分析结果对业务的指导作用相对较小。
优化凭直觉
出现一些关键问题，比如在开发过程中可能会遗漏某个需求，但却没有相关的数据证据可以进行回顾，并且对问题进行优化只能依靠个人的感觉。
很明显，在这种情况下，互联网和SaaS行业很难为用户提供出色的体验。因此，为了给用户提供满足需求甚至超越期望的体验，互联网和SaaS企业需要改变现状，采用“全程实时管理，整合多来源数据”的解决方案。
将互联网和SaaS的用户体验实现——从“体验量化”到“全程管理”
在互联网和SaaS行业中，成功地管理用户体验的第一步是建立一个科学合理且与业务流程相适应的体验指标体系。
在这个过程中，互联网和SaaS企业经常会遇到以下2个体验度量问题：
- 无法同时考虑到短期体验和长期体验——一方面要测量分数，另一方面要提出具体问题，而同时还希望问卷变短一些；
- 很难同时考虑到用户的使用体验和实际功能运行感受——一方面希望能够横向比较不同功能的使用体验，另一方面也想能够准确地找出问题所在。
那么，要想在满足上述要求的同时，如何建立最合适的指标体系呢？
根据用户旅程为导向的产品体验度量指标体系，我们进行了拆解。同时，根据不同场景确定了影响体验的因素，并将这些因素转化为了问卷设计。
建议从以下三个方面来界定场景体验的影响因素：
1.从用户的角度出发，思考在特定场景中用户有哪些期望，并且考虑如何满足这些期望。
2.从每个场景中的不同触点考虑，思考哪些因素会对用户体验产生影响。
3.我们可以从多个方面考虑单个触点的用户体验，包括物理触点、数字化系统触点和人员触点等几个维度。
借助科学合理的体验指标体系的协作，互联网和SaaS企业能够更好地实现“体验量化”，以便更好地管理用户体验的整个旅程。
要提供出色的用户体验，并管理用户的全程旅程，以下三个步骤非常重要：
数据收集
在互联网及SaaS行业中，主观的结构化数据、交易运营数据、行为埋点数据以及电商舆情数据属于最常见的数据类型。要想有效管理用户体验，最重要的是将场景问卷数据与交易运营数据相结合。因此，对用户旅程进行衔接，以实现场景化的问卷数据收集，也是必不可少的重要行动。
洞察分析
在进行数据洞察分析时，有两个重要的方面需要考虑：首先，企业需要通过全局的视角，基于用户的旅程来审视薄弱环节，明确改善的方向；其次，企业还需要深入到具体的场景中，综合体验数据和运营数据，提出针对性的改善建议。
反馈行动
用户体验的反馈行动分为实时反馈和长期行动两种。
- 提供即时反馈：通过智能警报通知，立即处理用户的不良体验或投诉事件，并记录用户真实的需求；
- 持续行动：建立用户“体验档案”，帮助企业分析、定位问题，并预测用户的个性化需求。
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