CRM用户运营

做零售，最核心的就是与“人”打交道。这些人，不只是进店付钱的顾客，也包括在网上看看、加个购物车、或者只是关注了你社交账号的潜在客户。在商品和服务越来越同质化的今天，如何赢得这些人的心，让他们愿意停下脚步、愿意相信你、愿意一次又一次地回来，甚至愿意把你好东西分享给朋友？这就是“用户运营”要解决的问题。它是一套系统的方法，帮助你更好地理解、连接和经营围绕你品牌的…

对于汽车经销商来说，成功将一辆新车卖给客户，完成交易，固然是值得庆祝的时刻。但这只是故事的一部分。一辆车买回去之后，它还需要定期的保养、必要的维修，这些服务伴随车辆使用的全过程。车主选择在哪里进行这些售后服务，直接关系到经销商的持续收入和与客户关系的深度。如果车主每次保养维修都能回到你的服务中心，这不仅带来了稳定的生意，更是加深信任、为他们将来换新车时再次选…

在顾客选择多到眼花缭乱的零售市场，想让顾客记住你，并且在下次需要购物时，不假思索地再次走进你的店里或打开你的App，是一件不容易的事情。价格、服务固然重要，但一套设计精良、能让顾客感受到“被偏爱”的会员忠诚体系，常常能起到意想不到的作用。它不是简单发张卡，而是一个能让顾客愿意主动与你建立长期关系，并通过持续购买获得回报的机制。那么，这样一个能让顾客“上瘾”的…

买车和拥有车，对许多人来说不仅仅是获得一个交通工具，它往往代表着一种生活方式、一种身份认同，甚至是一种情感寄托。正因为如此，冰冷的技术参数和价格表很难完全打动人心。汽车品牌需要做的，是把“车”这个概念变得更生动、更有温度、更有趣。如何做到呢？通过策划各种有吸引力的活动，以及创作有价值、有故事的内容，可以让品牌和车主的生活紧密相连，让潜在客户在了解车的过程中就…

在线上零售网站上，每天都有很多人来浏览；在实体店里，每天也有很多人进来看看。他们可能长时间停留在一个商品页面，或者在店里仔细端详某件商品。他们对你的东西表现出了兴趣，但最终没有掏钱。这些就是你的潜在客户，也就是“线索”。如果只是任由他们离开，不采取任何行动，那么大部分这样的兴趣就白白浪费了。如何抓住这些“心动”的瞬间，并且一步一步引导他们完成第一次购买？这就…

卖出一辆新车，固然是销售工作中的一个重要胜利。但对于汽车经销商和品牌来说，更长远的价值在于如何维系好这份客户关系，让这位车主在几年后，当他的车辆到达一定年限需要更换，或者家庭需要增购一辆车时，首先想到的是你。让老车主再买一辆你的车，也就是“增购”或“换购”，往往比从零开发一个新客户要容易得多，而且利润更稳定。如何系统地管理和挖掘这些机会呢？ 下一辆车卖给谁？…

现在的零售顾客，他们的购物路径越来越复杂。他们可能先在品牌的官方网站或App上看看商品，然后去家附近的实体店试穿或体验一下，接着可能在社交媒体上咨询朋友的意见，最后回到线上商城完成购买。或者顺序完全相反。顾客与品牌的每一次接触，无论是线上浏览、线下到店、社交互动还是售后咨询，都会产生一些信息。这些信息如果散落在各个渠道，无法集中起来，就像是拼图缺了重要的块，…

对于汽车经销商来说，成功将车辆交付给客户，只是建立长期关系的第一步。更关键的是，如何在接下来的几年里，让这位车主持续选择你的服务中心进行保养维修，并在未来考虑换车时，依然选择你的品牌。残酷的现实是，很多车主在车辆开过几年后，尤其是过了保修期，就渐渐不再回到原先的经销商。他们可能会去外面的修理厂，或者在考虑换车时转向其他品牌。这种客户的流失，意味着巨大的售后收…

想一想，我们每天花最多时间在哪里？手机上刷各种社交平台。买车的人会在上面看车评、问朋友，已经有车的人会在上面找维修信息、分享用车生活。这些社交平台，其实藏着巨大的客户连接机会。如果汽车品牌和经销商能像朋友一样，在这些平台上自然地与客户交流、提供帮助，而不是只会发硬邦邦的广告，会怎么样？这能让客户感觉更亲切，有问题随时有人回应，慢慢地，聊天也能聊出信任和生意。…

在汽车行业，无论是忙碌的展厅，还是遍布网络的咨询渠道，每天都会接触到很多对买车有兴趣的人，以及已经购车但需要后续服务的车主。每个人情况不同，需求不同，沟通交流的内容也各不相同。如果没有一个好的方式把这些零散的信息都准确地记录下来、整理好，并且能随时查阅使用，那么业务人员很快就会感到混乱，客户信息容易丢失，重要的跟进被遗忘，给客户的体验也会大打折扣。要管好这些…