在顾客选择多到眼花缭乱的零售市场，想让顾客记住你，并且在下次需要购物时，不假思索地再次走进你的店里或打开你的App，是一件不容易的事情。价格、服务固然重要，但一套设计精良、能让顾客感受到“被偏爱”的会员忠诚体系，常常能起到意想不到的作用。它不是简单发张卡，而是一个能让顾客愿意主动与你建立长期关系，并通过持续购买获得回报的机制。那么，这样一个能让顾客“上瘾”的体系，到底该如何搭建和运营呢？
为什么搭个体系？给顾客一个“非你不可”的理由
在一个几乎任何商品都能在好几个地方买到的时代，顾客选择去哪里购物，往往有很多影响因素。可能是价格，可能是方便，可能是服务，也可能是某种感觉。如果你没有给顾客一个特别的理由，他们很可能这次在你这里买，下次就在别处买了，并不会对你的品牌产生特别的偏爱或者忠诚。而持续不断地去外面寻找新客户，其投入的成本和精力往往比维护一个老客户要高得多。一个老客户在你这里反复消费，才能为你带来更稳定、更健康的利润。
搭建一套会员忠诚体系，正是为了给顾客一个明确的、有吸引力的“非你不可”的理由。这个理由是清晰可见的回报——每次在我这里购物，都能获得一些额外的好处；随着在我这里消费得越多，获得的好处也越多，甚至能享受到别人没有的特权。这种设计，把顾客的每一次购买行为，都与未来的潜在回报联系起来，鼓励他们将零散的消费集中到你的品牌。它像是一张“通行证”或是一个“升级游戏”，让顾客觉得与品牌建立长期关系是有价值的，从而更愿意持续地选择你，而不是轻易转向其他竞争对手。忠诚体系是把顾客的满意转化为可衡量的商业价值的重要工具。
体系长什么样？让顾客想加入并“玩”起来的设计
一套能吸引顾客、让他们愿意参与并觉得“玩”起来很有意思的会员忠诚体系，需要有清晰、有吸引力的组成部分。最基础也是最常见的，是积分制度。顾客每次消费都能按照规则获得积分，这些积分可以用来兑换商品、抵扣现金或者参与活动。积分规则要简单易懂，积分价值要让顾客觉得有吸引力。除了积分，会员等级也是常用的设计。根据顾客的累积消费金额、购买次数或者活跃度，将他们划分为不同的等级，比如普通会员、银卡、金卡、钻石卡等。
每个等级应该对应不同的权益和特权。等级越高，享受的权益越好。这些权益可以包括更高的积分累积倍率、更大力度的折扣优惠、生日礼遇、免费配送、优先参与新品试用或品牌活动的机会，甚至是专属的客服通道。等级的设计要让顾客看到通过消费和互动能够“升级”的通道，并对更高等级的权益产生向往。整个体系的规则要透明、易于查询，顾客能随时知道自己有多少积分、是什么等级、还能获得哪些权益。体系设计得越简单、越有吸引力、越能让顾客感受到随着投入的增加，回报也在不断提升，他们就越愿意积极参与其中。
让体系“转”起来：如何日常维护和沟通？
搭建好了会员忠诚体系的框架，只是完成了第一步。要让这个体系真正发挥作用，并持续吸引和留住顾客，需要进行持续的、精细化的日常运营和沟通。这包括确保体系的各项功能顺畅运行，比如积分计算准确、奖励兑换方便、会员等级更新及时等，保障顾客的使用体验不出问题。更重要的是，要与会员保持持续的、有价值的沟通。
要定期提醒会员他们的积分余额、会员等级，以及再差多少积分或消费额就能升级、能兑换哪些吸引人的奖励。这些信息可以通过短信、App推送、邮件或者会员专属页面等多种渠道发送。在重要节点，比如会员生日、周年庆、或者体系升级时，进行特别的沟通和庆祝，让会员感受到被重视。同时，要持续为会员提供专属的内容和活动，比如只对会员开放的线上直播、线下沙龙、新品小范围试用等，增强他们的归属感和参与感。通过这些日常的维护和有策略的沟通，让会员体系的存在感不减，让会员持续感受到作为其中一员的独特价值，从而保持他们的活跃度和忠诚度。运营得好，体系才能真正“转”起来。
体系的最终目的：让忠诚变成实实在在的生意增长
投入资源搭建和运营会员忠诚体系，最终是为了实现商业上的目标，也就是让顾客的“忠诚”转化为实实在在的生意增长。一个成功的会员体系，能够直接提升顾客的重复购买率和留存率。清晰的积分和奖励机制，让顾客有了更强的动力回到你这里购物，而不是去别处。会员等级的设计，则鼓励顾客集中消费，争取更高的等级和更好的权益。
忠诚体系也能在一定程度上提高顾客的单次消费金额。比如设置满额送积分或者达到某个消费门槛可以升级的设计，会促使顾客在购物时更倾向于凑单，或者选择价格更高的商品来获取更多回报。此外，体系内的高等级会员或活跃会员，往往是品牌最忠实的粉丝，他们更愿意参与品牌的推广活动，向朋友推荐你的商品，从而带来新的客户增长，而且这些新客户因为是朋友推荐而来，往往转化率更高，质量更好。总而言之，会员忠诚体系通过激励顾客的特定行为，有效提升了单个顾客的价值和对品牌的粘性，为零售业务构建了一个更稳定、更高效的增长引擎。
发布者：DIA数皆智能，转转请注明出处：https://www.diact.com/wp/archives/8392
