如果你在与一家公司开展业务的过程中遇到了很不愉快的体验，那么你是不会选择与其做生意的。在你决定购买一家公司的产品之前，你的感受对你未来的购买决策有着重要的影响。与公司良好的互动会使你感到满意，而糟糕的互动可能会导致你停止与该公司的业务往来。相反地，如果你是这家公司的CEO，你应该做些什么呢？答案就是客户体验（CX，即CustomerExperience）。
一、客户体验是指顾客在与一个品牌或企业进行互动时所感受到的各种感觉和印象。这包括他们在购买产品或服务过程中获得的满足感、享受感以及所体验到的整体感觉。客户体验重点关注的是顾客的感受和情感，它涉及到品牌形象的传达、产品质量和服务水平以及与顾客之间的沟通和互动。一个良好的客户体验能够建立客户忠诚度，提高顾客满意度，并帮助企业与竞争对手建立差异化。
客户体验是客户对待公司的方式的看法。这些看法会影响客户的行为，并形成记忆和感受，从而促进他们的忠诚度。
换个说法，如果客户对你的公司感到满意，他们就会与你保持长期的业务合作，并向其他人推荐你。
然而，要赢得客户的喜欢，就需要了解他们，这是建立长期关系的关键，也被称为客户关系管理或关系营销。只有当你了解客户的身份时，才能够在整个客户旅程中提供个性化的体验。
要获得对客户的深入了解并非易事。您需要收集客户数据（即Voc，即客户的声音），并迅速准确地从这些数据中获得有价值的见解。
提高客户体验并非易事，但其带来的回报非常可观。无论从事何种业务，改善客户体验都已被证明可以提高保留率、满意度和收入。
二、客户体验的重要性不可忽视。
许多企业认为赢得新客户取决于产品或服务的质量。那么，您如何才能赢得新客户呢？
当然，产品或服务的质量是非常重要的，但这已不再是客户选择与公司开展业务的首要原因。
SuperOffice进行的调查显示，他们邀请了1920名商界人士分享他们未来5年的首要任务。调查结果表明，客户体验排在第一位，其重要性超过了产品和定价。
根据Temkin的研究报告显示，公司年收入达到10亿美元的预计，通过投资于客户体验，在3年时间内可额外获利7亿美元。
换句话说，如果企业专注于提升客户体验，就有可能实现收入翻番。那么，这种收入增长的来源是什么呢？
1.根据普华永道的研究，只要提供卓越的客户体验，客户愿意支付高达13%至18%的溢价。
2.另外，购买率也受到客户体验的影响。根据GlobeNewsWire的调查结果，49%的买家在获得更个性化的体验后会出现冲动购买的情况。
3.根据WalkerInfo的研究发现，早在2020年，顾客体验已经超越了价格和产品，成为了品牌差异化的关键因素。
重视客户体验的公司将在竞争中脱颖而出，赢得忠诚的客户。然而，要做好这一点，事情可能会有很多。不过，有一点非常肯定：为了提供良好的客户体验，您必须比以往任何时候都更加了解您的客户。这意味着要建立完整的客户档案，了解和衡量客户在每个接触点上的行为和反馈，并高效地处理这些问题。
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