客户满意度调查如何做效果好？

如何有效实施客户满意度调查？

将用户置于中心地位，是品牌稳固基础的关键。随着市场竞争的日趋激烈及产品同质化现象的加剧，“用户体验”已变身为品牌的核心竞争优势。作为衡量用户体验的重要标准，客户满意度自然也受到了越来越多企业的重视，并逐渐渗透到各行各业中。

客户满意度，又称客户满意指数，是服务行业中用于评估顾客满意度的调查系统的简称。

客户满意度是一个相对概念，体现了客户期望与实际体验之间的契合度。换句话说，客户满意度是客户将某产品的实际感知效果与其预期进行对比后得出的一个指数。

满意度调查的重要性不容忽视。

通过这类调查，品牌能够持续跟踪自身品牌、产品及服务的整体表现，直接洞察消费者的态度，并且可以用来与竞争对手进行比较，从而发现潜在的差距并有针对性地进行优化改进。

那么，如何实施满意度调查呢？

在实际应用中，通常可以采用以下三种方法来完成满意度的数据分析。

01 层次分析法

什么是层次分析法？如何用来满意度分析？

层次分析法（Analytic Hierarchy Process，简称AHP）是一种辅助判断顾客满意度评价的研究模型，广泛应用于各个领域。它通过将决策问题分解为多个目标、准则或方案等不同层次，并利用定性指标模糊量化方法算出层次单排序（权数）和总排序，以作为目标（多指标）、多方案优化决策的系统方法。

在满意度分析中，层次分析法可以用来确定各级指标的权重，从而为满意度调查提供指导。首先，需要确定各级指标，然后对各级指标两两进行比较得到判断矩阵。通过一致性检验后，可以计算权重及一致性检验结果。根据权重的大小，可以确定各个指标对满意度的影响程度，从而有针对性地进行改进和优化。

在设计问卷时，首先需要确定各级指标，然后分别对各级指标两两进行比较得到判断矩阵。可以使用SPSSAU等软件进行一致性检验。通过一致性检验后，说明计算所得权重具有一致性。如果未通过一致性检验，则需要检查是否存在逻辑问题等，重新录入判断矩阵进行分析。

在确定了评价指标和各自权重后，将评价指标设计成问卷，由顾客对各指标进行评分。收集后将各指标得分加权求和，即可得到顾客满意度的均值得分。

02 四分图模型

什么是四分图模型？如何用来满意度分析？

四分图模型，也被称为四象限模型，是一种基于数据分析的可视化工具。它将数据分布在一个二维平面上，通过四个象限来展示数据的不同特征。在满意度分析中，四分图模型可以有效地帮助企业理解客户的满意程度，并找出需要改进的关键领域。

使用四分图模型进行满意度分析的基本步骤如下：

1. 数据收集：首先，需要收集客户关于产品或服务各方面的满意度数据。这通常通过调查问卷、在线评价、客户反馈等方式进行。
2. 数据整理：收集到的数据需要进行整理，以便在四分图上进行展示。通常，将满意度数据分为两个维度：一个是客户对产品或服务的整体满意度（通常是一个综合评分），另一个是客户对各个具体方面的满意度（如产品质量、服务态度、交货时间等）。
3. 绘制四分图：以整体满意度为横轴，以具体方面的满意度为纵轴，将数据点绘制在四分图上。四分图的四个象限分别代表了不同的客户满意度状态。

其中：

第一象限为优势区域。第一象限是指顾客重视度高并且目前的实际满意度也很高的指标，证明这些指标是企业目前的优势，需要重点突出或保持。

第二象限为改进区域。第二象限是用户较重视，但用户实际感知到的满意度不高的指标，说明这些指标对于提升用户满意度的作用很大，是需要重点加强、改善的指标。

第三象限为低优先级区域。第三象限是重要性及满意度都不高的区域，即使投入精力提升该因素，满意度也不会有太大提升，这部分指标不用过度关注，改进的重要性不高。

第四象限为供给过渡区。第四象限满意度大于重要性，可以适当减少对这些指标的关注，保持现有水平即可。

4. 分析并采取措施：根据四分图展示的结果，企业可以清晰地看到哪些方面的客户满意度较高，哪些方面需要改进。针对不同象限的数据点，企业可以制定相应的策略来提升客户满意度。

03 KANO模型

什么是KANO模型？如何用来满意度分析？

KANO模型是东京理工大学教授狩野纪昭（Noriaki Kano）发明的对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。

根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系，狩野教授将产品服务的质量特性分为五类：

1. 基本（必备）型质量（Must-be Quality/ Basic Quality）。
2. 期望（意愿）型质量（One-dimensional Quality/ Performance Quality）。
3. 兴奋（魅力）型质量（Attractive Quality/ Excitement Quality）。
4. 无差异型质量（Indifferent Quality/Neutral Quality）。
5. 反向（逆向）型质量（Reverse Quality）。

前三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。

在满意度分析中，KANO模型的应用主要在于对顾客需求的深入理解和分类。通过识别顾客的基本需求、期望需求和兴奋需求，企业可以更加精准地满足顾客的需求，从而提升顾客满意度。具体来说，KANO模型可以帮助企业：

1. 确定顾客的基本需求，确保产品或服务至少满足这些基本需求，以避免顾客的不满意。
2. 了解顾客的期望需求，并在产品或服务中加以体现，以提升顾客的满意度。
3. 发掘顾客的兴奋需求，提供超出顾客期望的产品或服务特性，从而创造顾客的高度满意和忠诚。