打造卓越客户体验，让消费者更满意
在产品和服务日趋同质化的时代，客户体验管理能力已成为企业的核心竞争力。即使在奢侈品行业，顾客也会对产品品质和服务保障提出抱怨，例如“购买奢侈品必须配货”或“数字化服务不足，缺乏电商平台”。
顾客往往最终还是会忠于品质和服务都得到认可的品牌。因此，在资源有限的情况下，企业必须优先关注并优化客户体验管理。
- 客户体验管理不仅仅是追求100%的客户满意度。
某些指标在客户看来是“理所当然要做好的”，如果未达预期，客户会给出低分；而另一些指标则更容易让客户给出高分。
这表明，客户体验管理的核心是管理客户预期和实际感受之间的差异。
对于与品牌主张相关的体验，必须做到最好；而其他体验只需达到及格水平，因为消费者没有额外预期，也不会因此产生额外收益。
- 客户体验管理并非对所有客户的体验都需要进行同等级的管理。
以汽车售后业务为例，过去经销商常常通过消费金额和频次来衡量客户价值，然而这一方法并不适用于售后业务。
在汽车售后市场，生命周期内的保养和维修次数是一个固定值，客户已经兑现的价值越多，剩余价值就越少。
因此，我们需要根据客户流失风险和客户价值的高低来制定不同的客户体验管理策略，从而使企业能够更加有目标地提升客户体验。
真正科学的客户体验管理并不是一味地创造让消费者满意的惊喜体验，而是在现实条件的限制下，以更高的效率找到能够超越客户预期的体验管理办法。
这将赋能企业改善产品和服务，甚至优化整个商业模式，从而确保消费者更加满意。
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