随着疫情对各行各业的影响持续深入，不论是企业管理人员，还是客户体验管理产品与服务的提供者，都对”体验赋能”有更进一步的思考。
企业要管理“客户体验”，可以从以下几个方面入手：
- 明确客户需求和期望：通过市场调查、客户调研等方式，深入了解客户需求和期望，为客户体验管理提供明确的目标和方向。
- 优化客户接触点：客户接触点是客户与企业产生互动的关键环节，企业应该对每一个接触点进行优化，提高客户满意度和忠诚度。例如，改进客户服务流程、提升产品质量、优化网站用户体验等。
- 建立数据驱动的管理体系：通过收集、分析和应用客户数据，建立数据驱动的管理体系，实现客户体验的实时监测和持续改进。
随着体验管理在各行业的实践持续深入，让我们对CEM的应用价值有了更深的感悟，比如：
要持续监测、实时洞察 ——把握客户心声是打造客户满意的必要条件。
要敏捷行动，修复体验 ——降低贬损，挽回不满是经营存量的有效手段。
要融合运营，提高ROX ——能最大化发挥CEM的长期战略价值，包括更高的溢价和复购。
基于企业客户体验管理的直接反馈，针对核心产品能力进行了相应的调整与提升。
结合具体的场景、客户旅程、触点以及最终的管理目标，设计一套体验监测指标体系，以终为始，确保客户体验的持续优化。
在此过程中，深入研究了客户的答卷习惯，并以此为基础，构建问卷体系，确保了数据的快速、有效收集与整理。同时，我们也结合服务标准，制定了相应的行动体系，从而形成了一个集“场景、旅程、触点、管理”于一体的四位体验管理闭环。
问卷作为体验管理的基础工具，其设计逻辑与投放方式直接关系到数据的收集效率与真实性。除了问卷设计，注重投放策略，通过全渠道的投放方式，精确选取业务触点，确保在每一个关键时刻，都能准确捕捉客户的真实反馈。
客户体验管理已经进入”后浪时代”， 客户体验管理的价值。较之于传统的满意度调研，CEM更为重要的价值在于其能够关联行动，形成管理闭环。在行动模块中，设定预警规则，一旦触发预设条件，如低分或敏感词出现，系统将自动生成工单并派发。根据不同的客户等级与反馈情况，系统将智能判断处理优先级。分级设定与实时看板监测的结合，确保了不良体验得到及时修复，将危机转化为机遇，为企业创造更大的价值。
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