如果你对该问题感兴趣的话，我强烈推荐你阅读《毕马威-银行业客户体验白皮书》这篇报告。以下是部分摘录的内容，具体内容请以原报告为准。
首先，绘制客户体验战略蓝图。明确客户体验监测系统的定位，制定系统的整体规划。诊断客户体验的现状，理解各部门的痛点和需求，深刻洞察本行客户的体验驱动力。对全行客户体验战略达成共识，确定客户体验统筹部门，规划旅程改造蓝图。针对客户体验监测系统，明确系统定位、与其他系统的关系，制定系统实施计划和步骤。
其次，确定优先改造旅程和重点客群。实施客户体验管理闭环，并就数据来源和架构形成高阶方案。依从价值创造的效率，确定客户体验优先改造旅程，并务实地认识本行对提升客户体验的需求，明确重点客群、产品及服务等要素。针对重点旅程，实施“设计旅程 – 采集数据 – 可视化展示 – 驱动优化行动 – 提升体验”的管理闭环，评估旅程体验优化带来的价值。就本次重点旅程的数据来源和架构，形成高阶技术方案，与技术部门进行讨论，为系统体系化建设奠定基础。
然后，建立科学性、系统性、实时性客户体验监测系统。为体验持续转型与落地实施提供系统支持和保障。从自身业务和体验需求出发，根据业务-产品-旅程-触点层级，结构化客户体验指标体系，搭建客户体验监测指标库。明确体验监测系统核心功能，设计系统功能需求并按照计划进行实施。初期建议落地仪表盘日常浏览、数据分析诊断、文本反馈内容分析及低分触发四大应用场景。
此外，设计系统后续的应用与考核方案。深度推广关键应用场景。匹配资源配置和考核机制，形成自下而上的运营机制。考虑体验出现问题时，各部门的解决流程和方式。深度推广以上四大关键应用场景，明确总分支行职能分工，形成体验升级的正向循环。
最后，分支行机构宣导与机制建立。持续进行监测系统的功能迭代升级。建立分支行宣导和培训机制，完成全行应用推广和培训工作，导入客户体验提升工作机制和系统使用步骤。成立“客户体验技术敏捷小团队”，不断集成系统迭代需求，以“小步快跑”的方式，加快速度和迭代周期。
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