车企用户“共创”的制度化落地：从“听劝”到“闭环”的底层变革

“我们做了用户调研、开了用户座谈会、收集了上千条反馈，然后呢？然后就没有然后了。用户提的建议消失在PPT里，下一次活动用户再也不愿意说话了。”

这是许多车企“用户共创”的真实困境——听取用户意见的渠道建了，用户也说了，但品牌并没有真正“接住”这些声音。用户发现“说了也白说”，下一次就不再开口了。

行业正在从“制造产品”转向“经营用户”。但“用户共创”不能停留在“听劝”的口号上——它需要被翻译成一套可执行、可追踪、可闭环的制度。广汽埃安正从“企业造什么车用户买什么车”转向“用户需要什么车企业造什么车”。岚图设立了用户共创委员会，推动车主参与产品定义、功能迭代以及服务优化，把“听劝”转化为常态化机制。长城汽车在直播中多次强调“与用户在一起”的理念，将这一动作解读为从“工程师定义”向“用户共创”的关键转身。

本文从“反馈通道、闭环机制、共创升级”三个维度，拆解车企用户共创从“听劝”到“闭环”的制度化落地路径。

一、为什么用户共创大多停留在“口号”阶段

用户共创不能只有一个“听”的动作，还需要一个“做”的闭环。当用户发现自己提的建议石沉大海时，他们不会再相信“以用户为中心”这句话。广汽埃安通过“用户全开麦”活动让高管与车主面对面，将收集到的问题纳入闭环管理。广汽也成立了“用户洞察部”，这是一个跨品牌、跨职能的新组织，直接介入产品定义、体验优化和营销策略。现代汽车集团则在UX STUDIO中将用户反馈通过三层链路落地研发——趋势性洞察筛选共性需求纳入下一代产品功能规划池。

二、落地机制一：建立直达决策层的反馈通道

用户共创的第一道坎，是“声音传不到该听的人那里”。市场部收了意见，产品部不知道；客服记了投诉，研发部看不见。用户的声音在组织内部“迷路”了。

2.1 让用户声音直达决策层

广汽埃安“用户全开麦”的做法提供了一个范本：来自全国多地的真实车主代表受邀走进工厂与科技馆，与公司高管及技术团队展开面对面深度对话，聚焦真实用车体验与期待，现场回应关切、高效沟通，并推动问题闭环落地。集团董事长亲自带队，研发、营销、质量、售后等部门一把手参加，让集团高层直面用户“吐槽”。广汽还把三自主品牌的车主、车友会会长请到一起，在各种渠道提过意见的用户都能参与，并一一答复，形成一个自驱动的“活水”机制。

极氪的做法同样值得借鉴：成立全球用户委员会，推动用户建议落地，逐步构建从“服务提供”到“价值共创”的新型用户关系。当用户知道自己的建议能直接触达决策层，他说话的分量和态度都会完全不同。

2.2 组织保障：让“用户声音”有“专人管”

广汽成立了“用户洞察部”——一个跨品牌、跨职能的新组织，直接介入产品定义、体验优化和营销策略。其OTA迭代周期从半年缩短到季度，用户投诉响应时间从48小时压缩到2小时。没有组织保障的共创，就是一场“用户情绪宣泄会”。

三、落地机制二：闭环管理——让每一条建议都“有着落”

收集意见只是第一步，让用户看到“意见被落实”才是关键。

3.2 闭环的三个必要条件

当一个用户经历了“提意见→收到确认→看到进展→见证落地→收到回访”的完整闭环后，他从“提意见的人”变成了“一起造车的人”。赛力斯的实践同样印证了这一点：用户的真实用车痛点、高原长途的使用反馈，将反哺后续软件迭代、产品优化，再把升级完善后的产品交还到用户手上，形成完整闭环。

四、落地机制三：从“听建议”到“一起做”的角色升级

用户共创的终极形态，不是“用户提建议、品牌去执行”，而是“用户和品牌一起做”。

4.1 让用户参与产品定义

北汽的BIP（Build in Public）公开造车模式提供了一个完整的升级路径。从2025年8月开始，北汽将北京81的研发进度、设计方案、测试数据全部拿到用户面前，让大家来看、来说、来投票、来拍板。一年下来，全网超过21万用户入驻“方盒阵地”小程序，累计收集超过15万条有效用户建议。四款概念车开展九城巡展，累计接待客流超15万人次，线上曝光量破1亿次。从造型外观到内饰设计，大量用户建议直接落地为量产配置。

北京81按三年规划推进：2025年开发BIP定品类，2026年口碑BIP筑品质，2027年文化BIP立生态。用户参与的不仅是“提意见”，更是“一起验证、一起打磨”。

4.2 让用户参与功能迭代

在车辆配置和标定已经锁定的情况下，极氪依然通过对巡展期间用户的反馈建议快速响应，实现了超过60项细节体验的提升，包括自动门场景、座椅舒适感、造型细节等。2025年，极氪进一步推出价值2万元一张的“千里浩瀚辅助驾驶权益券”，覆盖近30万用户，支持其参与辅助驾驶系统升级共建或增换购新车。

当用户看到自己的建议变成了产品上实实在在的改进——外观格栅的调整、内饰材质的优化、功能配置的升级——他就不再是“提意见的人”，而是“一起造车的人”。

4.3 让用户参与品质验证

由研发、工艺、品控、供应链技术骨干和核心用户代表混编组成特战队，建立“问题收集—分析研判—整改—复验—回应”的闭环。发布会现场展示了一个具体案例——排气系统防腐，从结构优化、材料升级到工艺迭代、全工况测试，一套系统性提升做完了。当用户亲自参与品质验证，信任就从“品牌承诺”变成了“亲眼确认”。

五、共创制度化的落地框架

六、核心问题Q&A

Q1：用户共创最大的障碍是什么？

不是“用户不愿意说话”，而是“品牌不愿意听”。或者说，品牌“愿意听”但“改不了”——用户的声音被层层过滤后，传到产品团队时已经面目全非。广汽埃安的实践证明了另一种可能：董事长亲自带队，各部门一把手参加，让用户声音直达最高决策层。“听得见”是意愿问题，“改得了”是组织能力问题。用户共创需要同时解决这两个问题。广汽成立“用户洞察部”并设立200人规模的团队，本质上就是在解决“改得了”的问题。

Q2：如何判断用户共创是“真共创”还是“伪共创”？

看三点：①用户的声音是否直达决策层——如果反馈止步于市场部，是“伪共创”；②用户是否知道自己的建议被采纳或拒绝——如果杳无音讯，是“伪共创”；③用户是否能看到改变发生在产品上——如果只停留在PPT里，是“伪共创”。北汽将超过15万条用户建议直接落地为量产配置，广汽2个月内实现用户建议100%闭环落地，极氪实现60项细节体验的提升——这些才是“真共创”的标志。

Q3：用户共创需要什么样的组织保障？

至少需要三个层面的保障：①跨部门协同机制——研发、工艺、品控、供应链与核心用户共同参与；②闭环管理流程——编号建档、周度跟进、月度复盘——让每一条建议都能被追踪；③决策层挂帅——董事长或核心高管亲自推动用户声音进入决策流程。没有组织保障的共创，就是一场“用户情绪宣泄会”。

结语

用户共创不能停留在“听劝”的口号上。

从“听劝”到“闭环”，从“用户说话”到“品牌行动”再到“用户看见”——这是一套需要制度保障的运营能力。当品牌真正建立起“用户声音→决策层→行动→反馈”的完整闭环，用户才会把品牌当成“自己的事”。而“自己的事”，用户才愿意花时间、花精力、花感情去参与、去守护、去推荐。

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