每一位客户的体验，都是一份独一无二的、包含了个人情感与偏好的主观感受。对于一家企业而言，面对成千上万份这样各自独立的主观感受，常常会感到无所适从。因为，企业无法在无数个相互矛盾的个人意见之上，建立起稳固的经营决策。真正的挑战在于，如何从这些看似庞杂、充满个性的主观声音中，提炼和发掘出具有普遍性的、能够指导企业行动的客观事实。客户之声解决方案，正是这样一个“事实提炼机”，它通过科学的分析，帮助企业穿越主观感受的迷雾，找到值得信赖的客观商业规律。
尊重每份独立的主观感受
我们首先需要承认一个基本前提：任何一位用户对自己所使用的产品或服务的评价，都是基于其个人经历、知识背景和当下情境的，因此本质上是主观的。比如，对于同一款汽车的悬挂系统，经验丰富的驾驶爱好者可能会觉得“支撑性好，路感清晰”，而一位常年接送家人的用户则可能感觉“滤震效果差，乘坐不舒适”。同样，一个网站简洁的界面设计，在习惯极简风格的用户看来是“干净高效”，但在另一位用户眼中则可能是“功能入口太少，信息不全”。这两种截然不同的感受，对于表达者本人来说，都是百分之百真实的。
这种用户体验的主观性，给企业的决策带来了巨大的挑战。如果管理者仅仅因为听到了几个关于“悬挂太硬”的抱怨，就立刻决定投入资源将其调软，那很可能会失去那批欣赏其“运动感”的核心用户。反之亦然。企业显然不能，也不应该在这些相互矛盾的个人感受之间摇摆不定，试图去满足每一个独立个体的所有要求。在行动之前，企业必须找到一种方法，在充分尊重每一份主观感受的基础上，寻找到一种能够代表更广大用户群体的共性认知。
从群体声量中发现客观规律
从海量的主观感受中，升华出客观事实的关键，在于“数量”与“模式”。当只有一个用户抱怨某个功能不好用时，我们可以将其视为一个个例或主观偏好。但是，当成百上千个来自不同地域、不同背景的用户，都在不约而同地、用着相似的语言，描述着同一个功能的同一个问题时，这就超越了主观的范畴，一个客观的规律便浮现出来。客户之声系统的首要任务，就是完成这个从“个体主观”到“群体客观”的转化过程。
它通过对全网海量信息的持续性捕捉，将所有相关的用户反馈聚集在一起。随后，系统并非简单地阅读这些评论，而是运用智能分析技术，去识别、归类和统计其中所讨论的核心议题。当系统发现，在所有关于某款手机的讨论中，“电池续航能力”这个议题所伴随的负面情绪提及量，远超其他所有议题，并且这个现象在过去三个月持续存在时，“该款手机的电池续航表现未能满足大部分用户的期望”就从一个可能的主观猜测，变成了一个有数据支撑的、可度量的客观事实。这个事实，为企业下一步的分析和行动，提供了坚实可靠的出发点。
将用户语言译为商业语言
当一个客观存在的问题，通过数据分析被确认之后，下一个挑战随之而来：如何将这个问题，在企业内部进行准确、高效地传递和沟通。用户在表达不满时，通常会使用生活化的、充满情绪的语言，例如“这个App真是太让人抓狂了，简直是噩梦！”。如果产品经理直接将这样的原话转述给研发工程师，工程师可能会觉得一头雾水，无法理解问题的技术实质。同样，如果将这样的情绪化表达直接呈现在高层决策会议上，也可能因为不够专业和量化，而难以获得足够的重视。
客户之声系统在此刻扮演了一个重要的“翻译官”角色。它能够将用户日常的、感性的语言，精准地“翻译”成企业内部不同职能部门都能理解的、专业的商业语言。例如，那句“让人抓狂的噩梦”，可以被系统翻译成一份结构化的报告：“经分析，用户负面情绪主要集中于App支付流程的第三步‘验证码输入’环节。该环节的用户操作失败率高达百分之十五，且问题在iOS最新版本的系统上尤为突出，已成为本月用户流失的首要原因。”通过这种翻译，一个模糊的情绪问题，就转化成了一个定位清晰、可量化、可归因的商业问题，从而让产品、研发、市场等所有相关团队，都能在同一个沟通频道上，进行高效的讨论。
用客观事实驱动理性行动
企业经营与决策的最终理想状态，是尽可能地用理性替代感性，用数据替代直觉。而这一切的基础，就是要有客观、可靠的事实作为依据。当客户之声系统帮助企业完成从“主观感受到客观事实”，再到“统一商业语言”的转化之后，企业的所有后续行动，就都能够建立在理性的基石之上。因为当问题被客观地定义之后，解决问题的目标和衡量效果的标准，同样也都可以被客观地设定。
基于“支付流程第三步失败率过高”这一客观事实，企业可以设定一个同样客观的行动目标：“在一个月内，通过优化界面和提示信息，将该环节的用户操作失败率从百分之十五降低至百分之三以下”。这个目标明确、可执行、可衡量。当研发和产品团队完成了相应的修改并发布新版本后，客户之声系统会再次启动，持续监测与该环节相关的用户反馈，去客观地验证此次修改是否达到了预期的效果。这个“发现客观事实-设定客观目标-采取理性行动-验证客观结果”的闭环，让企业的每一次改进，都成为一次科学、严谨的管理实践，从而系统性地提升了经营的效率与成功率。
发布者：DIA数皆智能，转转请注明出处：https://www.diact.com/wp/archives/12613
