为顺应数字化浪潮，迎接“以客户为中心”的客户资产时代的到来，某国际豪华车品牌成立全新、独立的“数字营销部”，联合集团市场部、销售部、售后部，制定全新的数字化营销战略。其中 SCRM 渠道数字化解决方案是其中重要一环，目标是将企微SCRM系统作为全国经销体系的触点，完成全域流量落地，和全场景、全⽣命周期的客户转化。

汽车行业的商业模式是典型的“品牌（主机厂）-门店（4S店）-消费者”模式。在原本的商业模式下， 品牌离消费者较远，在花费高昂的线索成本之后，无法获知4S 店进行客户转化的具体过程，只能按照销售结果进行粗放管理，无法针对整体转化过程针对性地优化，促成精细化管理。在经销商、一线销售员工层面，也面临着难以协同、客户资源流失的种种弊端。

SCRM 系统为通道，协同各方主体，打通全客户旅程

汽车行业全客户旅程，共分为四大环节，分别是：品牌营销-电话销售-门店销售-售后服务。数皆智能帮助客户，利用 SCRM 系统为通道，打通四大环节，包括五大场景：

1 线索下发（品牌-电销员）

集团市场部，以及经销商，联合全域流量平台，包括官网、短视频、资讯、电商、私域、以及垂媒网站等，通过内容、活动、车站等营销方式，帮助潜客建立品牌认知，以及对具体车型的兴趣。当客户授权留资后，其信息会统⼀汇总到集团营销信息系统（DOSS）。随后，相关线索数据会有 DOSS 系统发送到 SCRM 系统后台。相关线索数据，会根据地域等信息，分别发送到各地经销商的电销部门，形成线索卡片，分配到电销员个人的企微账号，形成线索转化任务。

2 线索直联（品牌-电销员）

⼀些集团市场部和经销商的私域获客工具，如品牌数字展厅小程序，目前已成为流量枢纽，客户可以在小程序中直接选择经销商和具体的销售员，建立线索直联。而相应的电销员也会随机生成线索卡片和线索转化任务。

3 线索培育-客户到店（电销员-直销员）

这⼀阶段是电销员的主要任务，到店率为其主要考核指标。电销员会通过电话号码搜索、电话、短信发送智能名片等方式，邀请加微，与潜在客户建立连接，开展线索培育工作。期间，电销员会在 SCRM 系统的话术库、素材库、线索培育 SOP、内容推荐模型的指导下，在不同阶段，针对不同客户，发送不同内容，并在互动过程中，由后台生成相应标签，进⼀步优化互动效果。当客户同意到店，系统会按照客户预约信息，自动分配相关线索到相应门店直销员，并自动组群，进行客户线索的自动化无缝交接。

典型的售前场景流程如下：

4 客户到店-客户成交（直销员-售后服务专员）

潜客到访 4S 店后，会和直销员建立更深度的互动关系。事先，直销员可以通过其企微终端获取客户相关信息、偏好，并在相应的话术、 素材库、SOP、内容推荐模型中获得相应支持，为接下来的互动转化做好准备。同时，很多情况下，购买转化不会⼀次性完成，直销员可以通过企微和潜客保持联系，以“克制营销+及时反馈”为原则，解答客户疑惑，完成竞品比较，并最终实现成交。当客户成交后，系统除了数据交接外，还会自动分配售后服务专员，维修保养技师，保险顾问等售后服务团队，加入企微群，完成从销售体系到售后体系的无缝交接。

5 客户成交-售后服务（售后服务专员-客户忠诚）

相比于长周期，低频次的汽车销售，汽车售后服务、保养、保险，是更加高频， 甚至利润更丰富的业务场景。如何能将客户留在品牌 4S 店，提升其进站率、忠诚度，扩大购买范围，尤其关键。

售后服务专员经过之前客户旅程和服务场景的信息和数据传递，已经可以获得丰富的客户信息，在系统话术、素材、SOP、智能推荐模型的支持下，能够更好的和客户保持联系。

在客户进站维修保养的过程中，维修工程师能够通过企微群实时提供维保进展、图片，回答客户问题，增加维修的透明度，提升客户的安全感，满意度，提升客户忠诚，以及下次进站的几率。

同时，通过和保险公司等第三方服务商的信息系统对接，车企售后端可以成为更多服务的高效渠道。数据表明，客户更倾向于信任4S店，这能提升⻋险推⼴效率，降低保险公司营销成本，增加 4S 店与客户的粘性，实现双赢。

SCRM系统为互动助手，赋能⼀线，优化客户体验和转化效率

⼀线员工是大多数客户旅程环节中，与客户互动的核心场景，赋能⼀线，是提升客户体验，优化转化效率的核心抓手。具体表现在：

1  标准化

• 通过任务中心，保证销售/售后专员，在正确的时间及时联系相对应客户。

• 通过素材中心，保证⼀线员工，面对特定客户，发送正确的内容，促成客户培育和转化。

2  高效率

• 任务卡片与客户名片、聊天工具、云电话等工具的直联，可以保证工作流程的最简化和⾼效率。

• 销售人员可以通过快捷方式随时调取话术/素材，提升沟通效率。收集到的客户反馈可以进⼀步帮助优化话术与素材。

3  智能化

• 通过打通业务流程，积累丰富的客户标签，结合素材中心的内容标签，实现⼈-货（内容）-场（场景）智能匹配，优化客户体验。

• 通过客户体验预测、需求预测模型（保养习惯、车机状态模型），实现任务下发的智能化，在正确的时间窗口对客户发起邀约，从而提升客户转化。

4  协同性

• 打通学习平台“销售助手”，一线员工的销售知识直接用于客户沟通，实现学以致用。

• 相关策略、素材的上传下达体系通畅，使得全体系的共创成为可能；用户反馈在全体系流通，达到C2M效果。

SCRM系统为基础，进行全场景过程管理和优化

SCRM系统不仅能够提升工作效率，还能提升组织管理能力，优化整体的销售工作流程，形成协同效应。具体表现在：

1 ⼀线电销员、直销员、售后专员，销售、沟通过程透明化， 精细化管理有据可依

基于 SCRM 系统，⼀线员工与客户的所有互动，包括所用话术、素材、反馈速度、沟通频率，以及相应的用户反馈，都能被记录、留档、分析。通过丰富的BI看板和分析系统可以及时发现业务情况，好的经验能够得到及时总结和推广，出现的问题能够及时发现和纠正。而这些数据，通过和最终业绩指标挂钩，进行归因分析，能够进⼀步优化整个客户运营体系。完成 “记录-计量-分析-优化” 的数据闭环。

2 集团、区域活动，无须层层传达，⼀键下发，执行监督，⼀步到位

SCRM 系统能够从集团直联⼀线员工，因此无论是集团、区域、还是经销商发起的活动，如季度活动、主题活动、抗疫活动等，都能够在第⼀时间发送到⼀线员工手上，无需层层传达，可以⼀步到位。

3 系统和内容版本快速迭代，紧跟行业、客情变化

试运行阶段，通过每周⼀版本的迭代速度，不断收集集团、经销商、⼀线员工的反馈意见，持续优化系统产品，并丰富策略、话术、素材库，紧跟行业、客情变化。

4 试用、激励措施跟进，保证项目实施效果

试用期间，通过分层、分组选出使用门店，跟踪项目效果。并根据使用期间出现的员工不熟悉、使用有抵触、经销商积极性不高等问题，通过组织专门培训、制定业绩考核体系、给予奖金激励等手段，并挑选标杆门店， 使上下充分意识到系统价值，快速推进项目落地。

最终，SCRM 系统取得了显著效果：将门店线索转化率从 5% 提升到 12%。从 12 家试点门店，快速拓展到全国范围铺开，落地超过 300 多家门店；售后环节效果尤其明显，客户到店率、客户忠诚度明显提升，并帮助售后部门扩展新业务，落地车险业务。