在长达3年的疫情之后，企业与消费者之间的关系，正在由垂直走向水平，消费者不再被动地接受广告灌输，他们的心思变得活络，他们开始自发地分享、主动地查找攻略、积极地和企业互动，这也意味着，企业想要实现利润增长，不能只关注客户增量，而是需要快速了解消费者的想法，并进行快速地响应，维护好长久的关系连接。企业只有做好客户体验，才能产生更多的复购和转化。
消费者的转变，促进了企业的数字化转型，因而产生了大量的企业数据，合理使用这些数据，可促使企业产生良性的循环。很多企业已经意识到这一点，并开始将客户体验管理作为企业战略改革的重点。
想要全面了解客户，为客户提供个性的体验，不能再只着眼于单个触点，而要将触点连接成旅程线，再通过不同渠道和运营织成面，从上到下发动企业部门和员工结合体验和运营，搭建完善的体验管理体系。
今天我们先就以点-线，线-面为话题，跟大家共同探讨一下企业可以从哪里开始入手并利用好所拥有的数据资产。
连点成线 | 将单一触点串联为客户旅程
Q： 为什么客户对于某次门店体验满意度很高，但是实际转化却很低？
在企业迈入数字化进程后，往往会过多关注单独的触点反馈和运营结果，如客户对APP积分兑换活动是否满意，开卡流程是否顺畅、4S门店试驾过程中销售是否介绍到位等。
其实，单个触点的参考意义很有限，单点高分无法代表企业为客户提供了良好的服务，甚至有时与运营数据成反比。比如在客户购车时，即使门店销售服务的面面俱到，但在离店后，客户在预约试乘试驾时没有得到及时响应，试驾时时间不充分，客户的预期和需求得不到满足，仍会影响整个购车体验和购车意向。
企业需要将所有的触点梳理出来，将客户的运动轨迹串联起来成为客户旅程，基于客户在活动或购车过程中的每个环节，了解客户的反馈，才能有效的纵观客户的体验结果。
（用旅程串联每个交互触点）
以线织面 | 将多条旅程交织成全面的多轨迹旅程
Q： 想要进一步完善客户旅程是否一定需要有体验管理专家参与？如果企业尚未设立该部门是否也能实现对旅程的优化？
当企业梳理完业务中的每个触点后，可能会发现这些触点是间断的、跳跃的、不完整的旅程。企业可以从各个业务线的运营部门入手，运营部门人员对各自业务和人群足够了解，以他们的经验，结合一个特定的业务场景，可以初步梳理出全面的客户旅程。以公众号运营场景为例，客户可以通过多个渠道点击进入企业的公众号，进而加入企微私域池，或留资转化，或分享朋友圈，产生多条旅程线。将多条旅程平铺开来，找到彼此之间的承接和关联，即可形成初步的旅程框架，便于后续分析并进一步优化客户旅程。
（将多条旅程线交织成全面的多轨迹旅程）
