客户旅程地图标识了从客户识别需求到该需求已（或未）得到满足的客户在您的组织中的体验顺序。尽管沿途很可能存在“子事件”和较小的遭遇，但这个周期在客户心目中是一个单一事件。将其视为客户围绕特定需求在您的组织中的旅程的心理日记。
在任何旅程地图中，都有各种形式的客户联系。有时这种接触是重复的、制度性的，但也可能是间歇性的。有时接触很强烈，有时则比较间接和随意。有些地图包含顾客在一次遭遇中表达的情绪。有些包含了他们的期望的明确定义。关键是要记住这不是你的旅程；这是你的旅程。这是您客户的旅程。你的假设、先入为主的观念或深厚的专业知识不仅无关紧要，而且可能成为一种负担，因为它可能会使你从客户那里听到的信息产生偏见。
将客户旅程地图中的步骤视为关键时刻，即任何形式的遭遇，客户有机会对该体验给予好评、差评或中立评级。进行“关键时刻影响评估”需要仔细观察关键时刻（并非所有时刻都是一样的），以了解该体验的哪些方面让客户感到满意、兴奋或失望（我们称之为“关键时刻”）。满足者、增强者和贬低者。
例如，大多数酒店都会告诉您，前台体验在客人对整体酒店体验的记忆中占据着最重要的位置。这意味着无论客房服务、家政服务、行李柜台或礼宾服务有多好，登记柜台都是最重要的记忆创造者。
