CEM百科知识

有多种方法可以了解客户对您的业务的看法，其中大多数都可以归结为提供简单的调查，在调查方法中，您可以开发多种类型，例如一般反馈调查或净推荐值调查。每个人都专注于客户体验的不同部分，但他们都试图理解他们的感受。 什么是客户努力评分 (CES)？ 客户为与您的组织建立联系而付出的努力是通过称为客户努力分数 (CES) 的服务统计数据来衡量的。这些遭遇可能涉及使用您…

客户旅程地图标识了从客户识别需求到该需求已（或未）得到满足的客户在您的组织中的体验顺序。尽管沿途很可能存在“子事件”和较小的遭遇，但这个周期在客户心目中是一个单一事件。将其视为客户围绕特定需求在您的组织中的旅程的心理日记。 在任何旅程地图中，都有各种形式的客户联系。有时这种接触是重复的、制度性的，但也可能是间歇性的。有时接触很强烈，有时则比较间接和随意。有些…

1. 转化率：该指标衡量完成所需操作或目标（例如进行购买或注册时事通讯）的客户百分比。跟踪客户旅程不同阶段的转化率可以帮助确定需要改进的领域并优化客户体验。 2. 客户终身价值 (CLV)：CLV 是衡量客户在整个关系中为企业带来的总价值的指标。通过跟踪 CLV，企业可以了解客户的长期盈利能力，并就客户获取、保留和忠诚度策略做出明智的决策。 3. 客户满意度…

用户体验设计（UX 设计）已成为当今以用户为中心的世界中的关键元素，它不仅定义了用户与品牌的互动方式，还塑造了他们的整体品牌认知和忠诚度。 UX 设计的概念涉及创建一个在每个接触点都能与用户产生共鸣的端到端旅程。了解并实施卓越的用户体验设计是在拥挤的市场中脱颖而出并与用户建立持久关系的关键。在本文中，我们将研究有效的用户体验设计的好处，并分享实用技巧来帮助企…

本文源引自Gartner营销实践部的首席分析师Leah Leachman在2024年2月16日发表的文章，采用中英双语排版，由ImmersiveTranslate提供翻译支持 正文： Steps CMOs can take to become more successful in delivering customer experiences that ad…

本文源引自全球顶级客户服务和体验专家Tobias Komischke博士在2024年2月12日发表的文章，采用中英双语排版，由ImmersiveTranslate提供翻译支持。   Lifetime customer value starts way before selling a product or service. 终身客户价值早在销售产品…

本文源引自全球顶级客户服务和体验专家Shep Hyken在2024年2月11日发表的文章，采用中英双语排版，由ImmersiveTranslate提供翻译支持。 Which customer service and CX stats do we need to monitor most closely? I’ve been writing about Net…

深入了解和运营体验地图对于维护客户体验并增强消费者对品牌的忠诚度具有战略意义。 本文揭示了创建客户旅程的必要步骤，强调了协作的重要性，并强调了该过程中的普遍趋势。提供卓越客户体验的价值从未如此巨大，未能做到这一点的企业将面临被市场和消费者淘汰的后果。与客户的每一次接触和互动都很重要，无论是在什么场合。在最近的一项调研中，品牌的运营管理人员分享他们未来五年的首…