有多种方法可以了解客户对您的业务的看法，其中大多数都可以归结为提供简单的调查，在调查方法中，您可以开发多种类型，例如一般反馈调查或净推荐值调查。每个人都专注于客户体验的不同部分，但他们都试图理解他们的感受。
什么是客户努力评分 (CES)？
客户为与您的组织建立联系而付出的努力是通过称为客户努力分数 (CES) 的服务统计数据来衡量的。这些遭遇可能涉及使用您的产品或服务有多困难，或者他们与您的客户服务代表解决问题有多简单。
如果消费者需要浏览多篇知识库文章才能找到自己需要的文章，那么他们会花费大量的精力，但如果他们可以打电话给服务代表并立即完成退款，那么他们会花费更少的精力。
有大量证据表明，特定体验的简单性有时比仅仅衡量消费者的幸福感更能预测客户忠诚度。此外，在竞争日益激烈的市场中，客户忠诚度是公司成功的绝对基石。
正因为如此，CES 深受客户成功团队的喜爱。您要求买家评价他们体验的便利程度，而不是他们的高兴程度。
何时使用客户努力评分
了解何时利用 CES 调查至关重要，因为了解客户为与您的公司互动付出了多少努力可能会对成功产生巨大影响。
要获取有关客户为完成购买而付出的努力的信息，一个聪明的方法是在他们与您的公司接触并最终进行购买后向他们发送 CES 调查。
他们刚刚完成了一个动作，所以你所要求的细节在他们的脑海中仍然记忆犹新。例如，您可以进行设置，以便当客户到达确认其交易已被处理的页面时，民意调查会巧妙地询问他们的整体体验。
CES 的评估方式通常是向消费者发送一份自动互动后调查，要求他们根据他们刚刚完成的互动，在设定的范围内对特定的陈述进行评分。
在您的客户服务团队或任何其他与服务相关的遭遇结束后立即进行
定期发送调查没有多大意义，因为 CES 调查明确要求消费者评估他们为缓解疼痛问题所付出的努力。
相反，企业还会在客户服务互动后立即发送这些信息，例如在处理电子邮件支持案例后或在与服务相关的体验后（例如阅读知识库文章），以了解解决问题的成功程度。
必须致电贵公司进行故障排除的客户应在问题得到解决后立即获得 CES 调查问卷。通过这样做，您将能够确定他们如何努力与您联系以寻求解决方案。
补充产品团队的 UI 和 UX 测试
产品和客户成功团队在使用客户努力分数方面的重叠是一个有趣的特征。产品团队开始利用 CES 来获取有关 UI 如何有效支持新功能采用的反馈，并查明消费者开始感到困惑和迷失的情况。
有两种方式展示您的 CES 调查。
- Likert Scale 利开特式量表
李克特量表是一种数字评级量表，有 5 到 7 分，对应于“非常困难”或“非常容易”等相关术语。数字越高表示工作量越大，而数字越低表示相对容易/工作量少。对于偶尔包含数字的李克特量表问题，客户会在调查说明中获悉可能的答案范围。
- Emoticon Ratings 表情符号评级
尽管表情符号评级不像李克特量表那么常见，但它们对消费者来说仍然是有用的指标，因为它们允许他们将努力程度与快乐或悲伤的表情联系起来。无论您采用哪种方法，重要的是要记住，您使用的问题对于您要检查的组织的方面来说应该是独特的。例如，如果您想知道打开客户支持票证需要花费多少工作，则查询应集中于该联系人。
客户在给出第一次答复后还可以被问到开放式问题，以帮助您了解他们给出特定分数的原因。在获得大量调查回复后，您应该知道自己的平均分数。让我们讨论一下如何确定 CES 分数。
客户努力分数计算
您的客户努力得分是通过将调查回复总数乘以所有客户努力评级的总和来确定的。结果将向您展示客户在与您的公司打交道时所付出的典型努力水平。
客户努力得分 =（客户努力评分总和/调查回复总数）
如果您使用表情符号，则过程会略有不同。为了进行内部分析，您应该为每个表情符号指定一个唯一的编号。例如，您可以将三个连接到一张悲伤的脸，一个连接到一张快乐的脸。较大的数字代表消费者付出的平均努力量。接下来，您将计算选择每张面孔的平均人数。
什么是良好的客户努力得分？
对于客户努力分数，没有明确的行业标准。然而，根据您设置调查量表的方式，向两个方向之一倾斜更多的平均努力评级表明您的公司在客户体验方面处于什么位置。例如，如果你的量表将 1 分为低工作量，7 分为大量努力，则 3 分表明消费者没有面临任何重大障碍。另一方面，六则意味着经常遇到客户困难。
您的 CES 提供了用于分析可用性和整体体验的重要数据。尽管你尽了最大努力，你的 CES 仍然无法告诉你消费者对你的公司有多满意。在启动第一个 CES 调查之前，您应该熟悉此统计数据的所有优点和限制。客户努力分数最终提供了一个强有力的衡量标准，因为它让您知道消费者与您的公司联系有多么简单，这可能是您想要的目标，因为您想简化他们的生活。
没有任何客户反馈调查的答复可以为您提供所需的所有信息。确定什么适合您的公司以及您需要的信息类型后，选择最佳选项。
