根据德勤 2024 年石油和天然气行业展望，今年将出现影响 2023 年的问题加速出现。地缘政治问题、能源转型挑战、快速技术采用和不稳定的供应链都是影响行业决策的因素。通过与客户的合作，我们发现，应对如此复杂且充满挑战的环境需要整个组织的投入，以确保覆盖或至少考虑到每个角度。数据在此过程中的作用是变革性的，但正如我们所发现的，它是关于质量而不是数量。
商业智能和规划越来越能够更细致地了解组织绩效、弱点、趋势和机遇。每个组织都意识到数据的潜力，但我们中有多少人真正完全相信我们的数据不仅可以为决策提供信息并增加收入，还可以增强客户体验？这是我们作为一个组织必须面对的事情。我们为石油行业安装产品，并希望提高我们的客户服务能力。我们需要更多地了解我们的资产和客户，才能真正了解我们在哪些方面做得很好以及哪些方面需要改进。
这听起来很容易，但并不总是那么简单。数据源可能很复杂、不一致且不兼容。不同的部门往往有不同的系统，因此工作相对孤立。从手动流程转向数字流程是一回事，但将部门与数据连接起来并创建整个组织如何管理客户的通用方法则是另一回事。
Nuts and bolts 螺母和螺栓
对于我们来说，必须找到一种方法来提高对整个企业客户的了解。我们从 ServiceMax 平台开始，该平台使我们能够持续跟踪客户提出的有关我们资产的问题。我们的想法是，如果我们能够全面了解每个客户如何使用资产，包括任何性能和服务问题，我们不仅可以共同努力做出更好的反应，还可以预测、规划和个性化跨部门的客户服务。
这种准确且在某些情况下自动跟踪资产数据的能力对于整个组织（从物料清单、运营、IT、产品设计、销售、客户支持、营销等）来说具有越来越大的价值。这些资产数据实际上可以帮助提供改变游戏规则的客户体验，但它可能是当今组织内最未被充分利用的数据源之一。来自机器、设备和物联网传感器的数据的激增将服务团队推到了中心舞台。而且连锁反应是相当大的。
例如，从服务的角度来看，我们发现技术人员的利用率提高了 20%。我们正在更加智能地提供现场服务，优化服务功能。现在，每位技术人员都更加积极地参与并贡献来自现场访问的数据，增加情报源并使我们能够快速做出决策，例如建议升级、追加销售服务或提供新的定价结构。更重要的是，我们是根据一组可信数据做出这些决策的。
建立信任
我们的服务数据反馈给其他部门，从销售到 IT、营销、客户支持，甚至我们如何设计产品。事实上，正是因为我们认识到我们的服务和资产数据的价值不断增长，我们才能提供改变游戏规则的客户体验。
这包括根据客户需求进行快速、准确的协作，还包括改善客户体验的机会，无论是在最佳需求时间提供新产品、改进交易，还是在大多数情况下，快速高效地修复机器。鉴于我们的许多客户都位于美国北达科他州的偏远油田，这可能具有挑战性。我们还使用现场服务管理系统中的离线功能，这使得我们的技术人员即使在离线状态下也可以继续工作。这意味着技术人员可以访问客户和设备信息，或远程获取服务，无论互联网连接如何。这对于农村地区、石油钻井平台甚至地下都至关重要。您需要一致且准确的洞察力，这意味着使用相同的集中数据进行工作，使销售团队能够随时了解特定客户是否可以使用新系统或零件。
我们还跟踪所有客户产品的保修条款，无论我们是否安装了它们。这可确保客户不会因制造商保修范围内的任何内容而被开具发票。我们还帮助通过该平台实现合规报告的自动化。石油和天然气行业有很多监管，这节省了宝贵的时间并确保了我们的数据准确性。我们为我们的团队配备了最好的表格和清单，以收集所有必要的数据，从而推动我们与客户取得成功。
所有这些日常流程的效率相加。正是这些小事情带来了很大的不同。例如，ServiceMax DataGuide 意味着我们所有的表格都会自动主动发送给技术人员，已知字段已经预先填充，一旦完成，它们就会自动发送给相应的政府机构。它可以帮助技术人员专门关注对工作至关重要的信息，同时有效地捕获和呈现数据以支持一系列任务。整个过程是自动化的，提高了生产力并减少了技术人员喜欢的管理时间，并消除了代价高昂的错误并促进了合规性。反过来，它也可以为客户提供更好的服务。
洞察力和智慧建立了信任，客户认识到我们在提高他们自身效率方面的作用，以及我们如何努力全面改善他们的生活。因此，我们和我们的客户几乎肯定会更加聪明地工作。
通过使用我们的服务数据，我们提高了标准，以客户喜欢的新专业水平运营。当他们有问题时，我们会提供快速、准确的答案，并且在整个组织内保持一致。在我们的行业中，服务确实可以推动销售，这就是我们投资服务的原因。
如果您尚未开始开发和利用您自己的服务和资产数据，我建议您这样做。在利润比以往任何时候都更加重要的时代，您错过了一个未被发现、未开发的收入增长和客户满意度情报源。服务数据仍然是组织内影响最深远但尚未得到充分利用的数据源之一。您的服务部门越好，您的销售和客户满意度就越高。
