渴望量化客户满意度但不知道从哪里开始？以下是 客户体验管理和客户满意度管理衡量的五个重要指标，以及计算它们的简单公式客户满意度指标
客户满意度指标 1：NPS
净推荐值 (NPS) 可帮助您了解客户向他人推荐其产品或服务的可能性。它基于一个调查问题，要求客户以 0 到 10 的范围对他们向朋友或同事推荐该公司的可能性进行评分。根据他们的回答，客户分为三组：
- 推荐者（得分 9-10）：这些是非常满意的客户，他们可能会向其他人推荐该公司并为其发展做出积极贡献。
- 被动（7-8 分）：这些客户感到满意，但可能不会积极宣传公司。他们是中立的，可能会受到竞争对手或其他因素的影响。
- 批评者（分数 0-6）：这些是不满意的客户，他们可能传播负面口碑，并可能损害公司的声誉。
NPS 的计算公式如下：
NPS = 支持者百分比 – 批评者百分比
分数范围从 -100 到 +100，分数越高表示非常满意的客户（又称忠诚者）比例越高。
客户满意度指标 2：CSAT
客户满意度得分 (CSAT) 是企业用来衡量客户对特定产品、服务或交互的满意度的指标。它提供了有关公司满足客户期望和兑现承诺的情况的见解。CSAT 调查询问“您对 [产品/服务/互动] 的满意度如何？”回答选项范围从“非常满意”到“非常不满意”。 CSAT 调查中使用的量表各不相同，但通常范围为 1 到 5 或 1 到 10，数字越高表示满意度越高。
下面是CSAT的计算公式：
CSAT (%) =（满意的客户数量/调查回复总数）x 100
CSAT 突出显示导致满意度得分较低的产品/服务的特定交互或方面，以便您可以进行调整和改进。
客户满意度指标 3：CES
CES（客户努力得分）用于衡量客户在与公司互动或使用其产品或服务时的体验难易程度。 CES 背后的基本理念是减少客户的工作量从而提高满意度和忠诚度。
要衡量 CES，请发起一项调查，要求客户对与其完成任务或解决问题的努力水平相关的陈述进行评分。例如，客户可能会被要求对诸如“公司让我轻松解决问题”之类的陈述做出回应，范围从强烈不同意到强烈同意。
同样，量表可能会有所不同，但通常范围从强烈不同意到强烈同意或从 1 到 5。然后，您可以将 CES 计算为：
平均CES = 客户提供的总分/调查回复总数
CES 帮助企业识别客户体验之旅中的摩擦领域。轻松的体验不仅可以提高满意度，还可以降低与服务客户相关的成本。此外，减少客户工作量与提高忠诚度和保留率密切相关，这使其成为重要的客户满意度指标。
客户满意度指标 4：FCR
首次联系解决率 (FCR) 用于衡量在与客户服务或支持代表首次互动期间解决的客户询问或问题的百分比，而无需后续联系。为了衡量它，您通常依靠联络中心软件。
公司通过电话、电子邮件、聊天和社交媒体等各种渠道跟踪客户与客户服务或支持团队的互动。对于每个客户的询问或问题，无论是疑问、投诉还是问题，该软件都会记录解决状态，以确定它是在初次联系期间得到解决还是需要后续交互。
接下来，使用以下公式计算 FCR：
FCR (%) =（首次联系解决的查询数量/收到的查询总数）x 100
FCR 减少了客户解决其询问或问题所需的工作 – 即 CES。实现高 FCR 率可以为您的公司节省成本。而且，在客户服务方面拥有积极体验的客户更有可能保持对公司的忠诚度，并在未来继续与您开展业务。
客户满意度指标 5：CLV
客户终身价值 (CLV) 代表公司在整个与企业的关系中期望从客户那里赚取的净利润总额。您的客户越满意，您的 CLV 就越高。该指标考虑了客户购买产生的收入，以及随着时间的推移获取、服务和留住客户的相关成本。这是衡量它的公式：
CLV = 平均购买价值 × 购买频率 × 客户寿命
CLV 帮助识别对公司利润贡献最大的高价值客户。它强调了长期获取和留住有利可图的客户的重要性。满意的客户更有可能重复购买，随着时间的推移花费更多，并向其他人推荐该公司，从而提高 CLV。
这五个指标对于所有以客户为中心的组织来说都是必不可少的监控——没有它们你就离不开它们。如需更多有用的指标，请查看 40 个联络中心 KPI 以立即开始跟踪。在社交媒体上关注我们以获取更多此类见解。
