AI时代正在加速到来（甚至已经到来），而在AI时代，我们的客户体验管理如何开展？未来，当我们应对人工智能技术的复杂性时，客户信任将支撑着人类互动和体验管理的各个方面。
AI增强了客户体验管理能力。客户体验中的人工智能在塑造人类体验、将技术与同理心和效率相结合方面发挥着至关重要的作用。
客户信任将比黄金更加珍贵。在数字时代，培养信任至关重要，需要透明度、一致性和对道德实践的承诺。
人性高于科技。在利用人工智能和技术的同时，通过同理心和诚信来保持人的因素对于真正的联系至关重要。
未来AI时代客户信任的重要性
在以AI技术快速进步和体验经济不断扩张为标志的新时代，建立客户信任已成为一种关键因素。这个在全球大流行的影响下形成的时代呈现出一个悖论：虽然技术比以往任何时候都更加紧密地联系着我们，但它也助长了距离感和怀疑主义，侵蚀了我们所说的“信任基础”。信任是人类社会建立和发展的基础。它不仅是人类关系的组成部分，而且是驱动人类关系的钥匙。在一个客户体验越来越多地由技术介入（尤其是AI技术）的世界中，维持和培养信任既成为挑战，又成为必要。
信任从根本上来说是一种人类体验，植根于我们的社会互动和期望。它建立在一致性、可靠性和理解的基础上。在个人关系中，随着时间的推移，共同的经验和可靠的行为能够建立客户信任。然而，在数字化的世界中，这些动态发生了改变。我们的互动是通过电脑或手机屏幕进行的，通常缺乏面对面交流的深度和细微差别，导致对信任的理解更加肤浅。
数字化连接和信任的两面性
我们这个高度互联的世界的讽刺意义是显而易见的。一方面，我们比以往任何时候都可以获得更多的信息和人员。另一方面，这种访问并没有转化为更深层次的信任。事实上，信息泛滥，加上对隐私、数据安全和错误信息的日益担忧，导致了不信任的加剧。我们保持联系但又谨慎，投入但又持怀疑态度，即便是AI技术全面介入到客户体验管理，这种怀疑仍然会存在，因为消费者可能会认为这是一种基于AI技术与算法模型构建的冷冰冰的“机器体验”，而非温暖的人类体验。、
积极与消极的客户体验
每一次积极的客户体验都会增加信任的积累。当客户感到被重视、理解和尊重时，他们对品牌或服务的信任就会增加。相反，负面经历会迅速削弱这种信任。在数字时代，单一的负面经历可以在全国甚至全球传播，这种侵蚀的影响被放大。尽管AI技术可以实现更多我们无法想象的工作，但如何区分积极的与消极的客户体验，仍然是一个复杂的问题，我们需要AI始终做出正确的判断，并且正确地执行。尤其是当AI与自动化技术结合的时候，一个消极的客户体验策略可能在极短的时间让遍布全球的消费者感受到——这对于品牌来说是一个致命的事件。
员工体验在未来的作用凸显
员工体验是一个冷门的话题，因为在客户至上的市场经济时代，企业和品牌方的任何行为都是围绕客户进行的，反而忽略了员工的体验感受。AI时代，能够感受到品牌“真正”的体验，反而是企业内部的员工，他们与客户不同，他们真正了解品牌的客户体验策略是否是发自于人类的情感，而非商业利益。对自己的企业满意的员工，才能更好地服务于客户，敬业的和满意的员工更有可能提供积极的客户体验，他们成为品牌的拥护者，进一步加强企业内部和外部的信任。
在客户体验管理中利用AI驾驭信任
在这个技术快速进步的时代，挑战在于平衡效率和个性化。虽然客户体验和自动化中的人工智能可以简化流程，但它们不应削弱体验的人性化方面。个人的、同理心的互动是建立和维持信任的关键。我们面临的挑战是通过有意义、透明和同理心的互动来培养这种信任，并以对道德实践的承诺为基础。通过这样做，我们不仅增强了人类体验，还为更加互联和值得信赖的未来铺平了道路。另一个重要方面是不要失去人的因素。虽然技术可以促进交易和决策，但人类的同理心、道德和判断力是不可替代的。挑战在于利用技术来增强这些人类品质，而不是取代它们。
在未来的AI时代，客户信任是比黄金更珍贵的东西
在指数时代，建立客户信任确实是一种新货币。当我们进入这个联系增强但距离拉长的时代时，我们面临的挑战是建立一种新型的客户信任。它尊重技术的力量，但又深深植根于透明、同理心和诚信等永恒的人类价值观。设计中的信任是迫切需要的，而不是事后才想到的。就像 NetZero 以及世界需要达到的可持续发展程度（到 2030 年达到 1.5c）一样，我们也面临着类似的漩涡：不断扩大的信任差距、公平性、人性 x 人工智能的稀释。只是没有足够的信任来解决！没有信任，就什么都没有。
