1.前言
如今的存量客户时代，企业在客户满意度管理上的差异化比以往任何时候都更具有商业优势。国内目前将客户满意度管理作为核心运营策略的企业屈指可数，对于我们而言，也许客户满意度可以使一个品牌脱颖而出，并赋予它无与伦比的竞争优势。
在高价值交易行业(如专业服务、中高端零售、金融、汽车等行业)，让客户满意的服务是销售的重要推动因素。考虑到它最终只占成本的一小部分，这是值得投资的。
在依赖信誉的行业(如医疗保健或金融等)，一次糟糕的经历可能会导致信任的彻底丧失。
投资于客户服务是一项长期战略需要:如果收入是衡量成功的最佳滞后指标，那么客户满意度就是最佳领先指标。这份建议或指南是关于如何建立一个世界级的支持组织，使他们的公司在服务上脱颖而出！
本指南将向您展示如何看待您的团队，工具，流程和支持的思考方式，以便您可以构建世界级的功能。我们将涵盖你需要考虑提高CSAT分数的几个基本领域，包括:
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为什么你应该建设客户满意度管理体系CSAT
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如何确定你需要改进的重点领域
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如何选用强大的CEM工具从而获得更高的CSAT分数
2.为什么你应该建设客户满意度管理体系CSAT
CSAT是一种广泛使用的度量标准，用于衡量客户对公司产品或服务的满意程度。这可以看做是我们的北极星指标。它通常是通过调查或问卷来衡量的，这些调查或问卷要求顾客对他们的满意度进行评分。这是一颗伟大的北极星，因为它可以成为全公司关于用户流失率或留存率战略的一部分。
2.1 CSAT之所以重要，有以下几个原因:
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客户反馈:CSAT调查提供了来自客户的直接反馈，让公司了解他们在多大程度上满足了客户的期望。这种反馈在确定需要改进的领域方面是非常有价值的。
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顾客忠诚度:满意的顾客更有可能成为回头客和品牌拥护者。CSAT分数高往往与增加的客户忠诚度和保留率相关。
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竞争优势:CSAT分数高的公司可能在市场上具有竞争优势，因为客户会选择以提供优质服务而闻名的公司。
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质量改进:CSAT数据可以帮助组织确定在满足客户需求、驱动过程改进和产品/服务增强方面可能存在不足的特定领域。
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绩效指标:CSAT可以作为关键绩效指标(KPI)来评估客户服务团队和个人的有效性。它为他们在满足客户方面的成功提供了一个切实的衡量标准。
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基准测试:CSAT分数可以与行业基准或竞争对手的分数进行比较，以评估一家公司的表现与同一行业的其他公司相比如何。
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预警系统:CSAT分数的下降可能预示着潜在的问题或客户的不满，使公司能够在问题升级之前解决问题。
还有其他度量标准也很重要，比如解决时间和响应时间。随着人工智能的进步，以及客户对服务速度的更高期望，解决时间变得越来越重要。简而言之，客户满意度在未来将成为领先企业的北极星指标，它直接反映了你的团队所提供的工作质量，以及你的客户对你的品牌有多满意。
2.2 什么是“好”的CSAT分数?
提高分数的第一步是衡量分数。强有力的支持度量根据行业、团队规模、公司目标以及团队努力提高分数的时间长短而变化。
2.3 CSAT的平均分数是多少?
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CSAT平均分超过90%被认为是很赞的。这是一个长期衡量的指标，而并不是某个时间段，如果你的业务量较小或业务的季节波动大，那么CSAT的波动性就会大得多。行业内的CSAT平均分数是多少，这也许永远是一个秘密，因为作为企业的核心机密，CSAT分数是不会随便共享的，但是每个行业也许都有一个或几个“感觉上的标杆”，那些标杆的分数也许就接近或超过了90%。
其他一些关于客户服务响应度指标的基准:
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在线咨询和电话的响应时间应该是实时的。
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客户期望平均实时的聊天时间应该是2-3分钟左右。
- 客户期望仅仅通过1-2次沟通，就可以解决TA的问题
除此之外，如果我们放大到客户的全生命周期，如零售行业，则在客户进店前、店中到离店后，又涉及到大量的满意度环节。
3.如何确定你需要改进的重点领域
一旦你开始测试CSAT，你就可以开始考虑在哪里以及如何通过以下几个步骤来提高:
3.1 建立一个强有力的CSAT调研和管理节奏
如果你刚开始跟踪CSAT, 建议你在每个月的第一天开始一个CSAT调查，这样你就知道你第一个月的基线，然后继续前进。给它30天的时间来收集足够的反馈，建立一个有意义和准确的分数来反映你的团队的表现。团队可以选择多种CSAT调研方法，如借助DIA数皆智能的CEM系统通过短信、邮件、微信模版消息、APP、小程序等多种渠道大规模自动化地推送调研问卷并回收分析。
3.2 如何制作一份出色的调查问卷?
深思熟虑的调查问题对于获得真诚的反馈至关重要：
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我们怎样才能最好地寻求反馈?
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我们什么时候发送调查问卷，这样的节奏有意义吗?
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我们使用什么调查方式-五星，10分，还是其他?
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我们是否希望在每个回复中都包含一个调查的链接?还是在我们确信问题已经解决之后?
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我们是否提供下拉选项以使分析更容易和更可伸缩?
调查问卷的语气设置很重要。建议你尝试用一种新的语气(可能是更友好或更专业的语气)来测试和衡量你的反应。专业的CEM客户体验管理系统都会提供大量的调研问卷模版，可以让用户更加高效地设计问卷。
3.3 专注于CSAT客户满意的全链路闭环
在自动化大规模地推送调研问卷后，下一步是收集、分析和行动。你可以将3星或更低的回复归类为“需要处理的DSAT问题”，即客户不满意，需要更多的关注。通过了解你的DSAT调研结果，你能够知道自己在什么方面仍需要改进，甚至有一些客户的不满是需要立刻行动的。
4.如何选用强大的CEM工具并获得更高的CSAT分数
对于客户满意度管理，选用一套专业的CEM（Customer Experience Management）工具系统是提升管理运营效率的前提，根据工具在四个关键领域的影响来评估工具:
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与客户体验策略相配套:您如何使这个过程尽可能无缝地为客户服务，并且能够匹配和落地客户体验策略？
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简单易用:它容易使用吗?是否足够直观地让新团队成员迅速上手?
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自动化:系统化的客户体验管理总是涉及到大规模的调研活动，尤其是在数字化高度发展的今天，客户大量存在于不同的渠道和平台，这让我们的调研工作变得更加困难，一套优秀的CEM工具应该能够实现调研全流程的自动化，这样可以最大程度地提高我们的工作效率。
