背景 / BACKGROUND
随着中国汽车保有量的增加，售后市场的规模不断扩大，乘用车市场整体从增量市场向存量市场的转变使得售后服务对于整车厂的重要性日渐提升。
新一代的消费群体期待用更合理的价格获取更高品质的服务。4S体系必须以创造高客户体验作为发力点，只有创造有别于非4S体系独特的服务溢价价值，才能在竞争激烈的汽车后市场占据一席之地。
01核心痛点
DIA数皆智能根据与车企合作伙伴们多年的合作经验，结合深度的业务调研，发现主机厂和经销商在提升客户体验的过程中存在两大核心痛点。
Part01 经销商服务资源有限
经销商在从传统的粗放式管理进化到精细化运营的过程中，客户维系效率和质量往往会受到服务资源的限制。尤其是在服务顾问素质参差不齐的经营条件下，想为客户提供高水平的一致性服务却力有不逮。服务资源的限制具体表现在以下两个方面：
01｜沟通成本高，服务体验差
服务顾问辗转在客户、专业技师（以及其它内部员工）之间的沟通成本巨大，无暇顾及客户的真实服务需求，对服务体验的提升常常事倍功半。
“不同环节接待的人，都会问到同样的问题，如果店内能把我的需求准确传达给下一个环节的人就好了，这样大家都省事儿。”
02｜系统未打通，工作效率低
服务顾问在多个数据系统之间工作，在数据上花的时间成本非常高，常常在收到售后邀约系统下发的线索数据后，却需要在另外一套系统中查询车主和车辆的信息。如何让数据多跑路、让员工少跑腿成为提升服务效率的关键。
Part02 管理层决策数据不足
在没有足够有效数据支撑的情况下，各层管理人员的管理决策基本以经验和主观判断为主。本质上，用户管理的核心就是有效路径选择，而实现精准决策最大的痛点就是有效数据的缺乏。我们发现，车企合作伙伴们往往在如下两个方面的数据存在较大短板：
01｜客户体验数据获取问题多
成本高：传统满意度的调研费人费力，成本居高不下；信度差：客户面对动辄百题的冗长问卷缺乏耐心，所填问卷可信度不高；时效低：一次全国性的调研耗时半年，定位问题的时间过于滞后，对负面评价的及时干预更无从谈起。
02｜客户体验过程管理不到位
对客户体验的管理缺乏业务过程数据，目前主机厂和经销商管理层可获取的数据往往集中在客户维持度、续保率等业务结果数据，业务执行的过程数据却难以获得，客户的体验最终依赖员工个人的主观能动性和专业度。
主机厂需要高效赋能经销商，解决客户体验痛点，提升客户维系效率，重塑客户最佳体验，进而实现价值回馈。
02 解决方案
DIA数皆智能已与多个汽车品牌主机厂深度合作，助力其推出客户经理制“多对一”的升级版服务模式。通过搭建企业微信专属客户群，远程高效、准确地解决客户的用车问题。
Part01 提升经销商服务效率
新模式规避了过去“单兵作战”的弊端，全方位提升客户维系效能：专属多渠道沟通、植入式团队营销、过程+结果透明式管理、标准化操作。
同时，基于“多对一”的特点创建了企业微信管理系统及应用，例如：
01 贴合客户经理制多对一的服务模式，在工具层面实现专属服务团队的自动创建、专属基盘客户的自动分配。
02 接入多个关键售后系统的业务数据，实现邀约任务一键跟进、营销客群精准定位。
03 借助群智能机器人，实现常规标准化问题的自动应答，在保证客户体验的基础上提升服务效率。同时，通过智能机器人的会话分析，车企合作伙伴可以了解客户常见用车问题，建立知识库，提升机器人及服务人员的应答专业性。
Part02 让管理决策有「数」可依
Step.1 开发“随手评”工具，低成本获得客户体验反馈
“随手评”系统检测到客户触发关键业务场景后，随机选择并自动推送2-3个问题给客户，客户体验反馈更真实。
01 当出现客户负面评价后，系统会自动提醒经销商，第一时间处理客户抱怨，客户的挽回率因而极大提高。
02 主机厂可以分析大样本体验反馈数据，找到体验薄弱项，改进服务标准，提升渠道服务水平。
Step.2 建立业务管理过程指标体系，助力经销商渠道管理
企业微信管理系统留存大量的服务过程数据，我们梳理并筛选出关键节点数据形成统一的指标管理体系：
01 结合“随手评”客户体验反馈数据，快速精准定位出现问题的服务场景和业务执行情况。
02 通过数据的上传下达、数据共享实现经销商渠道的扁平化管理，详细的指标分类及逻辑设计如下示例：
03 提升效果
DIA数皆智能已帮助车企合作伙伴将客户经理制的服务模式及配套的数字化工具推广至全国数百家经销商，经过一年时间的运营，经销商端逐步建立线上业务流程标准，新服务模式在全国各地落地生根。经销商管理层、售后服务顾问和客户都给予了非常积极的反馈。以某客户为例，不同角色的积极反馈如下：
01 经销商管理层认为：新增了与客户沟通的渠道，客户信息更加安全；打通了企微与主机厂系统，营销工作更加精准；丰富的管理统计数据，员工管理有据可依。
02 对服务顾问而言：客户信息可随时查询，专属服务更加有针对性；维保邀约可移动操作，工作效率更加高效。
03 客户体验显著提升：多对一的专属服务团队，让客户倍感优待；不同角色的及时服务和反馈，有助于客户实时了解服务进度并了解专业的解答。
通过“随手评”客户体验数据的监测发现，高价值客户满意度提升明显。以某车企为例，反映到业务结果数据上，车主对经销商的信任度增加，多次进店选择同一服务顾问的比例（专属接待率）高达60%，维保增项也更容易获得客户认可，客户平均客单价提升了6%，同时整体客户流失率同比有所降低5%。
