在数字经济蓬勃发展的新阶段，企业能够获取的信息量日益膨胀，过载的数据反而会造成思路的混乱。尤其是用户在各个触点下产生的运营数据（O数据）丰富繁杂，如果单纯依赖某一类型行为数据，而没有发现数据背后的用户动机（X数据），就有可能依赖单一指标做出错误的判断。XO融合的工作理念不仅能够帮助企业找到旅程中的卡点，还能帮助企业发现用户行为的底层动机。
在零售行业，大家电的单价高、决策复杂，用户单次购买后通常两年内不会更换，因此引导用户购买小家电，是家电企业延长用户生命周期、提升企业整体营销效率的必由之路。而其中，企业私域渠道是促进用户加购的有效途径。某家电企业在尝试一段时间的“无差别加粉、炸群”的模式后，用户加购情况整体效果不佳，流失现象严重。该企业认识到需要进一步洞察到用户的购物诉求和深层动机，对私域进行精细化运营，才能留存住用户，提升用户转化。
具体做法是：在各类销售渠道中，对购买大家电的用户进行针对性的售前沟通和售后回访、满意度调研等，获取用户体验、诉求的X数据，结合用户基本信息和行为的O数据，对用户进行精准画像。后期通过XO融合的销售引导和私域运营，向用户精准推荐小家电产品，提升用户生命价值。
打通订单O数据和互动X数据， XO融合绘制用户画像，推荐匹配加购商品
用户在各类渠道购买大家电商品前后，通常会和销售顾问产生大量的交互信息，询问产品的功能、质量、优惠福利以及售后服务。销售人员通过引导询问、聊天互动的方式获知用户的家庭、房间情况，用户的居住状态、做饭习惯、购物缘由等动机、诉求类信息。通过融合XO数据，能够绘制出精准的用户画像，为其推荐其他小家电产品。
比如当用户购买了高价位的油烟机和燃气灶，销售人员通过与其沟通上门安装的需求，了解到用户正准备乔迁新居，需要购置大批厨房用品，就可以向其推荐诸如智能电饭煲等高端用品。
同时，在用户单次采购完成后，销售人员会邀约用户进入会员微信群，提供不定期福利、满减积分、福利赠送、社区活动、知识技巧等服务，并通过进一步互动和沟通，了解用户，为其提供更多服务。
私域获取丰富的体验X数据， XO融合洞察用户底层动机，精准圈定目标人群
通过一段时间的运营后，私域社群中会有部分会员始终未加购，需要开展针对性推广活动。通过微信群和1V1私聊中的语料、客服回访、满意度问卷等一系列互动手段获得用户体验类X数据，分析得知会员未加购的主要犹豫点是由于在家时间少，担心买了用不上。同时，群客服通过对答式问卷，提问“你是否因为担心闲置而不购入”，了解其占比达到已有数据样本人群的 65%，非常显著。
进一步分析“担心闲置”人群的特征标签，发现其中上班族男性居多，因做饭频次低，购物比较理性。
为此，运营人员策划了专属营销活动——为用户推出高频使用的品类并附上日常使用的菜谱。通过算法对“担心闲置”的人群特征做扩散，基于已积累的 XO 标签，在全部私域受众计算出具有“担心闲置”预测性标签的用户，圈定了一批精准的目标受众。
在活动启动前，先通过小范围调研，询问用户高频使用的品类TOP5，得知养生壶、榨汁机、电蒸锅是最高频使用的品类，分别将这三个品类对测试人群进行产品和内容推荐。测试期结束后，发现养生壶、榨汁机的转化效率并不高。为了挖掘原因，我们调取了购买这两个品类的用户标签，发现其购买者的 XO 标签主要为活跃、爱分享的女性，对健康营养有追求，且有一定办公场景，这与本次活动的目标受众大相径庭。我们发现养生壶、榨汁机难以解决用户“担心闲置”的顾虑，电蒸锅则能帮助用户解决快速做饭的诉求。后续推广活动中，会优先考虑厨房实用品作为此类人群的推广重点，并在短期内将会员加购率提升了15%。
XO融合帮助企业发现用户底层动机，提升生命价值
零售行业竞争激烈，公域获客+私域留存已经成为各大品牌的标配，但运营结果却千差万别。这其中核心的差距在于，企业是否能扭转过去“流量为王”的思维，将用户视作一个个有思想、有情感的个体，不仅充分运用各类型用户数据，还要深入掌握用户的行为动机。只有将X和O数据结合起来，才能形成持续有效的运营策略。DIA数皆智能XO融合的工作理念能够帮助企业提高企业整体的运行效率、打造闭环能力，帮助企业实现客户资产增值，为客户带来长期、健康的用户价值。
