要点
在社交媒体、用户评论和AIGC的时代，消费者的力量空前高涨。企业是时候利用客户反馈来改善客户体验、激发品牌忠诚度并提高盈利能力了。还有谁比那些为您的公司花钱的人更能提供关于如何改善您的客户体验的建议呢？收集 CSAT 等客户体验指标可为决策者提供关键交互点的定量和定性可操作数据。CSAT 代表什么以及 CSAT 到底是什么？这是客户满意度得分，是客户在购买时、产品使用期间或与技术支持/售后人员交流后对您公司的感受的评分。您从 CSAT 收集的信息将帮助您更好地满足客户期望并提升整体客户体验。
Customer Experience Drives Business
客户体验推动业务发展
当我们告别疫情并进入全新的“疫情后时代”，客户体验（无论是物理体验还是数字体验）就是一切。人们开始依赖新的数字渠道，但他们也想要线下体验和混合体验。客户体验的定义是消费者对公司对待他们以及与他们互动的方式的感受。对客户体验的看法会影响客户推荐您的品牌或成为忠实客户的可能性。根据调查显示，出色的客户体验是维持客户忠诚度的最重要因素之一，其重要性甚至高于价格和产品。此外，许多受访消费者表示，由于客户体验不佳，他们已经停止购买某家公司的产品。
客户满意度得分是客户体验和忠诚度的绝佳指标。它可以让您了解客户对您公司的满意度，帮助您采取行动提高保留率并提升您的品牌声誉。
什么是客户满意度分数 (CSAT)？
什么是 CSAT？客户满意度分数或 CSAT 分数衡量客户对产品、服务、交互或任何其他客户体验的满意度。该指标源自客户满意度调查，该调查询问客户的满意度如何。
满意度分数是衡量客户对公司产品或服务满意度的关键绩效指标。您可以在客户旅程中的任何时刻部署客户满意度调查，以深入了解他们对您的品牌的满意度。CSAT 的数字含义是什么？首先提出一个简单的问题来衡量客户对服务、产品、交易或互动的满意度。客户选择从 1 到 3、1 到 5 或 1 到 10 的数字分数。如果您正在寻找定性数据而不是定量数据，则可以使用口头指标，例如非常不满意、不满意、一般、满意和非常满意。您还可以使用笑脸或星星等符号来代替。无论您使用数字、文字还是符号，评分过程都是相同的。
如何计算客户满意度分数
CSAT 分数很容易计算。您所要做的就是将积极响应（高分段）的数量加在一起，除以响应总数（调研样本数），然后加上百分比。最终数字代表对其品牌体验感到满意的客户百分比。大多数人认为五颗星中的四颗星和五颗星中的五颗星代表积极的结果。假设 50 位客户对您的公司给予 5 分，而 30 位客户对您的公司给予 4 分。正面回应（高分段）总数为 80。如果总共有 100 人参加了 CSAT 调查，您可以将积极回应的总数（80）除以接受调查的客户总数，得到 0.8。将此值换算成百分比，即可得出满意客户与不满意客户的最终百分比。在本例中，为 80%，这是一个很好的分数。等式如下所示：
( 80 ➗ 100 ) ✖ 100% = 80%
衡量客户满意度的好处
尽管计算公式很简单，但许多企业仍使用该分数作为关键绩效指标 (KPI) 来衡量客户的成功。事实上，根据一些媒体的客户体验状况调查，这是最常用的数字客户体验衡量标准之一，和客户留存率以及NPS指标一起，构成了衡量客户满意度的指标体系，您可以选择其中一个或多个指标来衡量客户对您企业的满意度情况。越来越多的公司开始使用 CSAT 分数来了解客户的看法，让我们深入了解使用客户满意度调查的主要优势：
了解您的客户
如果您的企业大部分时间都能满足客户的期望，您就更有可能留住客户。通过收集关键客户触点的反馈，您可以了解如何有效地满足他们的期望。随着时间的推移，您将收集突出显示客户旅程中任何痛点或瓶颈的数据。您获得的见解还将帮助您了解客户的需求和期望。
您可能会发现您的客户重视：
- 希望你的营销触达和营销策略可以更加个性化，减少甚至停止骚扰，尊重个人隐私
- 通过小程序、公众号或其他自媒体平台定期沟通产品优惠信息和新产品
- 侧重于了解产品或行业的干货内容
- 他们可以与其他消费者进行沟通和讨论
公布您的 CSAT 分数
使用 CSAT 分数的另一个好处是您可以发布出色的结果，使自己在市场上的竞争对手中脱颖而出。拥有高于行业平均水平的好成绩吗？在过去的一两年里，您是否听取了客户的反馈并提高了您的分数？拥有自信并告诉人们这件事。如果您分享CSAT分数以及服务响应时间等数据，您就可以向潜在客户保证，售后客户服务是快速且高质量的。
提高客户忠诚度和体验
CSAT 分数并不是为了让您对自己的品牌感觉不好或惩罚您的团队。收集反馈的目的是对影响客户的业务做出切实的改进。虽然您的愿景驱动着公司，但客户是唯一可以告诉您他们是否满意的人。人们很容易陷入自己的标准和期望之中。但最终，您的客户是花钱购买您产品的人，并且最有可能看到您可能忽视的问题。品牌商或服务提供商通常对满意的客户有一个预先确定的定义。拥有自己的标准的成本可能会对您的业务造成损害，因为您无法解释您忽视的问题。制定标准显然很重要，但你应该更关心客户的期望。
减少客户流失
您可能多次听说过这样一个事实：获取新客户比保留已有客户的成本更高。更具体地说，吸引新客户的成本甚至比保留现有客户的成本高出 5 倍以上。但是，当您拥有数百、数千或数百万客户时，可能很难确定谁不满意以及原因。 CSAT 调查可帮助您在客户生命周期的关键点、在客户流失之前识别出不满意的客户。这提供了一个独特的机会，可以在永远失去该客户之前进行修改。
如果您能够将不满意的客户转变为满意的客户，则会带来很多好处。相关研究表明，仅将客户留存率提高 5% 就可以将利润提高 25% 至 95%。
激发忠诚度
客户忠诚度描述了消费者何时愿意与您的公司进行重复业务。忠诚度的一大推动因素是什么？客户体验。能够提供卓越体验的品牌可以确保客户不断回头。CSAT 分数将告诉您，您的品牌在提供这些出色体验方面的表现如何。您可以用来衡量客户参与度和留存率水平（忠诚度的重要因素）的其他指标包括平均订单价值和客户生命周期价值。
什么是好的 CSAT 分数？
不同行业的期望有所不同，但好的分数通常在 75% 到 85% 之间。 75% 的分数代表“大部分”的客户给予您正面评分，而不是中性或负面评分。当然，这里的分值是需要由客户客观地评价，而不是故意诱导甚至去刷分，那就失去了意义。
您可以使用 CSAT 调查分数来衡量什么？
CSAT 调查提供了一种简单的方法来衡量各个服务领域的客户体验。您可以创建 CSAT 调查，在客户支持案例完成后询问客户问题，重点关注：
- 知识和专业知识
- 对问题的理解
- 沟通
- 专业精神和服务意识
- 响应能力
- 策略的有效性
- 问题的及时解决
CEM、CSAT 和客户体验
基于成熟的CEM系统（如数皆智能的CEM客户体验管理系统），启动自动化的CSAT 调查，可以为与客户打交道的一线内部团队提供更好的数字化支持，并减轻员工的压力。CEM系统可以创建客户旅程，借助配套的调研模版可以迅速设计调研问卷，通过自动化引擎大规模地投放和回收问卷，并通过系统性的数据分析得出结论和行动建议。
品牌接触不满意的客户的方式是通过客服电话、短信、微信小程序或是其他触点。询问客户什么可以让他们的体验更好。他们是否想要更好的资源、干货内容或购买后更快的后续联系？也许他们希望在购买之前可以选择免费试用您的服务，或是希望得到专业的指导。
长期和短期关键绩效指标
CSAT 调查是我们衡量支持提供者有效性的基石。分数向量保持一致，让员工对服务交付有一个累积的看法，并允许他们随着时间的推移进行比较和对比。如果我们的分数发生变化，这表明需要更仔细地调查一些外部因素。这也让我们需要专注于保持很高的分数。一般来说初次调研得到的CSAT并不具有绝对的意义，而持续性的调研，得到的环比变化情况，才更有价值和意义。如2022年的CSAT分数是35%，2023年变成了39%，这说明我们的客户满意度总体是提升的。35%或39%本身并不能绝对地宣判你到底是好还是不好，但是从35%提到到39%，这样的结果是确定性的。
实时测量 CSAT
CSAT 是对满意度的终极测试。您是否提供了吸引买家回头客的客户体验？积极的反馈可以起到激励作用，而消极的反馈则提供了重要的改进机会。
当批量反馈并与客服部门共享时，其有效性是有限的。我们看到公司将客户反馈整合到服务体验中，这让全公司可以实时看到与客户互动的结果，并用它来为未来的工作提供信息。如果上次调查的星级较低，客服人员可以通过坦率的承认来开始对话。客户的打分很低，主动地联系TA，并且希望解决这个问题！这种积极主动、诚实的方法可以提高客户忠诚度并提高您的品牌声誉。
客户体验指标：CSAT 与客户努力分数与净推荐值分数（NPS）
现在您知道客户满意度分数是什么，您可以将其与其他 KPI 进行比较。以下是商业中使用的另外两个最流行的客户满意度指标的细分。
NPS
净推荐值 (NPS) 经常被描述为增长指标，因为它衡量客户推荐您的品牌的可能性。与 CSAT 调查一样，它们的调查时间较短，而且最好部署在客户生命周期的关键接触点。分数通常为 1 到 10，采用以下评分系统：
- 0–6: 诋毁者: 这些人不喜欢您的品牌，不愿意向其他人推荐您的品牌
- 7–8: 被动者：这些人是摇摆的，他们可能总体满意，但对您的品牌并不忠诚
- 9–10: 推荐者:这些客户喜欢您的品牌并且极有可能推荐它。
要计算出分数，请从支持者的百分比中减去批评者的百分比。如针对100个客户进行调研，推荐者60人，被动者30人，诋毁者10人，那么您的NPS分值就是60-10=50分。您还可以部署 CEM软件（如数皆智能CEM客户体验管理系统）或使用 NPS 计算器来简化操作。
CES
客户努力得分 (CES) 通过量化客户与您的品牌互动的难易程度来衡量消费者满意度。它们通常在与客户支持互动后、购买或订阅后立即部署或每季度部署一次。CES 调查提出一个简单的问题来衡量执行某项操作的难易程度。消费者从多项选择答案中进行选择，范围从非常困难到非常简单。如果有很多否定的答案，您应该专注于让客户更容易与您的公司互动。
哪个客户满意度 KPI 最好？
在上面列出的所有客户满意度评分指标中，哪一个最适合您的业务？CSAT 提供有关您业务关键领域的有用信息，CES 帮助您衡量易用性，NPS 提供深入的洞察。为了获得最佳结果，请尝试使用所有三个客户体验指标，看看哪种指标可以在不同情况下提供最佳结果。
CSAT 和客户体验比以往任何时候都更重要
既然您了解了 CSAT 分数的含义、如何部署满意度调查、好分数和坏分数的含义以及如何处理不满意的客户，您就可以开始制定策略，将 CSAT 实施到您的品牌指标中。最终，目标是将您的注意力集中在客户以及如何改善他们的体验上。
