客户体验策略是企业优化客户互动以创造满意的客户、提高客户忠诚度并帮助招募新客户的策略。提供更好的客户体验需要考虑整个客户旅程和每个客户接触点。它通过认知、考虑和购买来识别新客户，旨在留住客户，并在购买后阶段推动口碑传播。
以客户为中心的组织将卓越的客户体验视为其品牌标识的重要组成部分。满足客户期望需要在整个客户旅程地图上保持纪律和同情心。创造满意的客户应该是每个组织的主要业务目标，因为这些类型的客户更有可能成为重复购买者，并努力通过口碑向朋友和家人推荐产品。这样做可以提高盈利能力和客户保留率的潜力。
成功的客户体验策略的七个标志
1. 投资正确的数字化技术
营销自动化MA、客户体验管理系统CEM、客户数据平台CDP和AI聊天机器人是正在彻底改变客户体验的技术，尤其是随着人工智能 (AI) 的日益兴起，这些技术变得更加复杂。随着越来越多的客户希望在线或通过自助服务解决问题，无法使用先进技术更好地满足客户需求的组织将在客户体验方面失败。
2.解决痛点
满足客户需求是客户体验的关键组成部分，也是避免客户流失的最佳方法。虽然并非每个对产品不满意的客户都会表达他们的不良体验，但那些表达了不满的客户希望组织能够迅速解决这些问题。当客户支持团队关注忠诚客户提出的问题时，他们更有可能留住这些客户并使他们成为品牌的有力拥护者。
3. 创建个性化的客户体验
每个客户都是不同的。组织可以更好地个性化其外展活动的一种方法是将志同道合的客户分为不同的群体，以便他们可以更好地瞄准正确的消息和目标。角色的例子是那些对价格敏感的人，如果组织的价格上涨，他们可能会更换品牌，或者是那些早期采用者，一旦最新的技术可用，他们就会购买。
创建个性化的一种方法是在客户关系管理 (SCRM) 数据库中跟踪客户交互，例如购买、购买时间和购买类型。 SCRM 帮助组织更好地了解客户并找到提供更多价值的方法。全面且最新的 CRM 可以识别特定客户是否准备好购买，或者高价值客户是否可能面临更换品牌的危险。
4. 建立指标体系
建立和跟踪关键绩效指标（KPI）是客户体验管理的重要组成部分。组织有多种有效的方法来征求和分析客户反馈。收集各种客户体验指标以了解用户体验并跟踪关键组织目标的进度非常重要。以下是一些需要跟踪的最重要的指标：
- 净推荐值 (NPS)：此客户数据点确定客户向朋友和家人推荐组织产品的可能性。这很好地体现了客户的满意度，因为他们会不遗余力地与周围的人谈论产品。
- 客户满意度得分 (CSAT)：该得分特别关注客户对组织产品的满意度。它通常表示为 0-100 之间的百分比，这使组织能够跟踪其随时间的改进（或下降）。
- 客户工作量得分：这是衡量客户与企业交互所需工作量的指标。这实际上是一个客户支持指标，它确定了该服务帮助客户解决问题并充分利用其产品的效果。可能影响客户努力得分的问题示例包括对客户问题的响应时间差、难以获得技术支持或长期缺货（需要客户定期检查以查看他们想要的产品是否有货）。
5. 考虑员工体验
提供良好的客户体验需要多个利益相关者的投入和奉献。优先考虑员工体验——确保员工快乐、接受良好培训和公平报酬——是任何客户体验策略的重要组成部分。受到良好待遇和广泛培训的团队成员更有可能提供卓越的客户服务，并竭尽全力满足客户的需求。
6.拥抱全渠道客户关系
企业可以通过多种渠道接触客户并建立更牢固的关系，采用这种全渠道客户服务方法非常重要。例如，消费者越来越多地将时间花在社交媒体和移动应用程序等数字体验上。这为组织提供了更多了解他们想要什么并直接回应他们的问题或投诉的机会。一些组织还创建知识库，客户可以在其中搜索答案并解决问题，而无需直接与人类工作人员交互。
7. 投资于客户的成功
领先的企业意识到，购买后阶段对于整体客户体验与认知和考虑阶段同样重要。后悔购买或有未解决问题的客户不太可能成为回头客。他们也不太可能向他们的网络推荐或推广这些产品和公司。这就是为什么组织越来越多地投资于客户成功团队，这些团队在购买后直接与客户合作，以确保他们从购买中获得最大价值。
客户体验代表了重复参与的途径
提供积极的客户体验可以成为一种竞争优势，特别是当客户自 疫情以来更有可能更换品牌时。多年来，DIA数皆智能一直在帮助企业在这一领域应用客户体验管理CEM系统等数字化体验基础设施建设，显著改变客户体验、满意度和现场服务，帮助您将客户体验战略定位为竞争优势。凭借在客户旅程映射和设计、平台实施以及数据和人工智能咨询方面的深厚专业知识，我们可以帮助您利用一流的技术来推动整个客户生命周期的转型。我们的端到端咨询解决方案和数字化产品的交付能力涵盖营销、运营、业务和客户服务等领域。
