想象一下，在一家酒店，前台工作人员热情迎接您，服务员精心为您准备房间，周到的服务让您满意。现在想象一下相反的情况：一家酒店的员工似乎对自己的角色不满意并且对您的需求漠不关心。对比是鲜明的，它强调了酒店业的一个基本事实——员工敬业度和客户体验紧密相连。
从本质上讲，酒店行业是一项以人为本的业务。从入住到退房，客人都依赖员工提供卓越的服务并塑造他们对酒店或品牌的看法。在本文中，我们将探讨酒店行业敬业度高的员工与满意的客户之间的重要联系，并将研究对其员工进行投资的组织如何通过提高声誉、忠诚度和商业成功来获得回报。
核心要点
在酒店行业，客户体验取决于人际互动，员工敬业度与服务交付和商业成功密不可分。满意而敬业的员工可以提供更好的服务质量并促进品牌增长，而员工不敬业度则会损害体验和忠诚度。投资于工作场所文化、沟通、发展并证明员工受到重视，可以培养敬业度。优先考虑员工体验的酒店将获得更满意的客人、更高的声誉、更低的人员流动率、更大的创新以及由员工推动的竞争优势等回报。员工满意度和客户满意度齐头并进，成为组织卓越的关键驱动力。
创造难忘的宾客体验：敬业的员工的力量
在酒店业，客户的感知就是现实。客人依靠员工提供核心服务并在每个接触点塑造他们的体验。敬业、热情的员工会让客人感到满意，他们信任该品牌、经常回来并向其他人推荐该品牌。相反，不满意的员工他们的工作质量较低，消极情绪会影响客户体验并损害忠诚度。
事实上，最近的研究表明，不敬业的员工犯错误的可能性要高出 18%，并且由于工作质量下降，酒店可能会损失高达 34% 的收入。此外，敬业度较低的员工的缺勤率会增加 25%，事故会增加 62%，从而导致运营成本增加。
作为酒店的门面，员工通过服务质量决定品牌声誉的成败。他们的互动决定了客人是否感到受欢迎和重视，最终塑造客户体验。敬业的员工是“价值创造者”，因为他们对自己的工作感到自豪，心情愉快，并且加倍努力，而敬业度低的员工则显得冷漠且不悦，这会损害服务质量、客户忠诚度以及整体品牌形象和声誉。
此外，敬业的员工还可以提供有关提高客户满意度的见解，因为他们直接收到客人的反馈。通过让员工参与客户体验改进计划，酒店可以从一线获得宝贵的观点和解决方案。
推动员工对酒店满意度的因素
哪些因素会影响员工的士气、满意度和酒店服务参与度？关键因素包括从公司文化到薪酬，影响着员工如何看待自己的角色和组织。
工作场所文化和环境
健康、包容的文化可以让员工感到温馨、受到重视和倾听，从而促进敬业度。物理环境也很重要——办公室布局、充足的用品和设备，以及在休息期间能够进行协作或放松的空间。
培训与发展
持续的学习机会让员工能够获得新技能、提升职业生涯，并感受到组织正在为他们的成长进行投资。这可能涉及内部指导、外部会议、培训费用报销等等。
赋权和认可
员工希望感受到他们的工作有意义和影响。公开或私下认可贡献也能提高士气。授权员工及时解决客人问题可以提高参与度。在喜达屋酒店，当他们为总经理创建了一个“宾客体验指数”，将员工体验和宾客满意度整合到奖励结构中时，将激励措施与宾客满意度指标相结合，增强了员工的授权。
领导力和沟通
支持式的领导和开放式沟通可以促进信任和社区。总经理开放日、调查、开放政策以及对公司目标的透明讨论使员工了解情况并参与其中。酒店发现，部门之间加强协作和沟通与减少客户投诉密切相关。
薪酬福利
有竞争力且公平的薪酬表明酒店重视员工。健全的社保和公积金缴纳制度、补充的商业保险、激励计划等强大的福利也会影响敬业度。
工作与生活的平衡
热情好客涉及到高要求、长时间工作以及 7×24小时全天候关注客人需求。提倡合理工作量、灵活性和尊重个人生活的组织也会在工作之外培养员工士气。
赋予员工权力：提高酒店员工敬业度的有效策略
由于多种因素影响员工士气，酒店组织如何有效培养敬业度？主要策略包括：
推动开放的沟通和反馈
为员工建立表达建议、疑虑或问题的渠道。定期进行调查以评估满意度。鼓励高管、经理和主管积极倾听、寻求意见并分享公司新闻。
提供成长机会
提供交叉培训以横向培养技能。使员工能够通过指导、课程、认证和学费援助来发展专业知识。使晋升和职业发展计划透明且易于使用。
关心并认可所取得的成就
在日常或会议中重点关注员工的成就。发送感谢信、手势和礼品卡对员工予以表扬和表彰。在适当的时候将奖励与宾客满意度指标联系起来。
促进协作和包容性
在酒店的不同部门之间建立联系，确保多样性，防止骚扰，让所有员工感到受欢迎和受到重视。示例：万豪的“服务我们的世界”价值观通过志愿服务、筹款和社区参与促进包容性。
实现工作与生活的平衡
尽可能灵活地安排轮班和时间表。提供现场儿童保育、员工援助和压力管理等计划。尊重传统节日或特殊情况的休息日，如哺乳期和孩子过生日等等。示例：洲际酒店集团与托儿所合作，为员工提供打折的托儿服务，为在职父母提供经济支持和灵活性。
提供有竞争力的福利和薪酬
定期制定基准薪酬和福利以吸引和留住人才。考虑社保、公积金、交通补贴、餐补、绩效奖金、生日关怀、节日关怀等福利。示例：希尔顿为寻求提升技能的员工提供免费教育。
向员工表明他们受到重视
工作周年纪念日、了解员工的热情并检查员工的健康状况。投资于员工建议的办公室改进，以创造更好的工作（和生活）空间。使人员配备水平可持续，以实现最佳的工作环境，而不是偷工减料。
员工满意度在推动酒店品牌成功方面的关键作用
看看员工情绪如何影响宾客体验，底线很明确：员工敬业度对于酒店业的商业成功至关重要。
更快乐的员工意味着更快乐的客人。敬业的员工可以提供更好的服务质量，而敬业度低的员工会损害体验。高昂的士气可以提高宾客满意度、忠诚度、推荐可能性和品牌偏好。员工敬业度提高 5% 会导致客户忠诚度提高 3%，这并不奇怪。
在数字化时代，客户会在大众点评、飞猪、去哪儿、携程等任何平台抒发对酒店的感受，高兴的客人会提高评分和评论，从而提高搜索可见度和声誉。不满意的住宿带来的差评反而会阻碍预订并损害品牌形象。评级每增加 1 颗星，客户满意度得分就会相应上升，这意味着客户和员工满意度之间存在正向且明确的联系。但请不要去采用一些不光彩的手段刷评分，这样的评分固然会影响客户的判断，而一旦客户觉得实际与评分不符，这反而会引发客户的吐槽和反感。
除了客户指标之外，参与度还能培养团队之间的创新和生产力。员工可以在开放和协作的环境中提出丰富的创意，鼓励贡献以帮助组织不断改进。员工在投入工作时也会更多地投资于成功，从而有利于运营和盈利。盖洛普 (Gallup) 的数据显示，员工敬业度高的公司盈利能力高出 23%。
人员流动率的降低可以节省大量的招聘和培训成本。经验丰富的员工还可以更一致地提供服务，因为工龄越长，专业知识就越丰富，而新员工则意味着重新培训和服务问题。仅更换一名典型的一线员工就会让酒店企业平均花费5000元以上。
最终，在酒店行业，人际互动决定品牌的成败，员工敬业度与利润密不可分。最成功、行业领先的全球连锁酒店认识到这一点，将工作场所文化和满意度作为战略重点，以保持竞争优势。
