CFO纯粹关注数字的日子已经一去不复返了。如今，他们不再是财务合作伙伴，而是更多的战略合作伙伴，是构建组织运营、创新和绩效不可或缺的一部分。
传统上与数字和财务战略相关的CFO越来越认识到客户满意度作为收入、盈利能力和长期股东价值驱动因素的重要性。而且，随着当今市场的竞争变得更加激烈，以客户为中心，了解客户旅程，提升客户体验，变得至关重要。
客户体验涵盖客户与您的品牌的全部范围。它概括了您的品牌为了解客户需求、改善客户旅程并确保一致的品牌体验所做的一切。这是您在客户购买过程的每个阶段（从销售到服务以及其间的一切）与客户互动的方式。它是客户与您的品牌的所有关系的总和。
良好的客户体验至关重要。这是做生意的正确方式，它会带来更好的生意；包括Ipsos、麦肯锡在内的多个市场研究分析公司给它贴上了“客户体验势在必行”等标签，与 客户体验管理落后的品牌相比，它可以带来 3 倍的回报。
在讨论客户体验时，人们自然会倾向于想到每天进行联络的前台客户服务团队或在出现任何问题时立即采取行动的技术团队。然而，客户和供应商之间最重要的交互之一的付款流程，其实也是客户体验的一部分。在我们的生活中，无论是企业还是个人，我们都曾遭遇过财务团队混乱的账单和令人不满意的服务。任何CFO都会知道这会对利润产生怎样的影响。
未来，企业的愿景是创建无缝的客户体验。它应该是一种简单、方便、互联的体验，客户至上。这包括为客户提供各种支付选项，以便他们可以按照自己想要的方式付款；提供对其帐户的轻松访问，以便他们可以在需要时查看发票和付款；以及提供开放的沟通渠道，以便进行协作和集成。
这不可避免地需要对流程和系统进行投资，以支持以客户为中心的部门，反过来，这不可避免地需要某些方面的技术和自动化，从发送电子发票到自动对账和实时报告，以帮助支付处理和数据收藏。它还意味着轻松的数据收集和分析工具。投资回报率不仅仅是收入——它增加了长期成功的可能性。
CFO有责任与其他高管合作，协调财务和客户体验战略。财务部门掌握的定性和定量数据可以为客户行为提供宝贵的见解。这样，财务部门就可以被视为值得信赖的顾问，通过了解客户行为的原因和模式来指导最高管理层做出更好的决策。
从长远来看，不愿意转型的CFO和财务部门更有可能遭受损失。 客户体验就是让生意变得更容易，客户希望与包容且灵活的品牌开展业务。
客户体验不仅是营销、财务或客户服务等任何一个部门的领域，而是影响盈利的全公司范围内的努力。CFO在倡导组织内以客户为中心的文化方面发挥着至关重要的作用。他们应该强调客户体验在实现长期财务成功方面的战略重要性，并证明卓越的客户体验不仅仅是营销费用，而是对可持续增长和盈利能力的投资。
